饭店前厅服务幻灯片课件.pptVIP

（七）抵店准备 [步骤1] 提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾、 大型会议及团队、客满等信息通知相关部门和 总经理。 [步骤2] 客人抵店前，将具体接待安排以书面形式通知 有关部门。 [步骤3] 客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名 单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登 记单准备好。 预订中使用的表格 预订单（Reservation Form ) Guest Name Number of Rooms Room Type Number of Guests Rate Company Name Original Arrival Date 预订到达时间：___________________ Original Departure Date 预订离店时间：_____________ Billings 付款方式：_________________________ Remarks 备注：____________________________ Contact Name 联系人姓名: _____ Company Name 公司名称：——— Telephone Number 电话号码:_____ Fax Number 传真:_____ Taken by:______ Date Taken:______ 婉拒致歉信 小姐/女士/先生: 由于本饭店____年____月____日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。 × ×饭店预订处 ____年____月____日 预订更改表 姓名：__________________ 预定编码：__________________ 地址：__________________ 电话：_____________________ 公司:___________________ 联系人：___________________ 更改日期：______________ 到达日期：__________________ 过夜数：________________ 离店日期：_________________ 人数：__________________ 预定客房类型及数量：______________________________________ 每夜房费：______________ 预付定金：_________________ 应付日期：______________ 结帐方式：_________________ 收到日期：______________ 备注： 原预定编号：______,原抵达日期：______,原房价：______ 超额预订 一、超额预订的概念（Overbooking) 是指饭店在一定的时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用饭店客房，提高开房率。 超额预订的处理 如果因超额预定而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面因该做到： 1、诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。 2、立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派 车将客人免费送到这家酒店。如果找不到相同等级的饭 店，可安排客人住在另一家级别稍高的酒店，高出的房费 有本酒店支付。 3、如属于连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再 把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎 接，或在客房内摆放花束等）。 4、对提供了援助的酒店表示感谢。 如果客人属于保证类预订，则除了采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助： 1、支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 2、免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 3、次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。 如果客人属于保证类预订，则除了采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助： 1、支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房