物业客服经典培训资料.pdf

  物业客服经典培训资料 一、物业收费类 1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理 费？ 答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可 能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分 精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常 运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面 的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部 精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。 2、从什么时间开始计收我的物业管理费？ 答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开 始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商 发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收 物业管理费。 3、以什么面积收取我的物业管理费？ 答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为   1   准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。 4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？ 答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。 5、我入住时应该签订什么协议或文件？ 答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、 《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。 6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？ 答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防 监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环 境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次 物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细 了解物业管理费是如何花销的。 7、业主有权审查物业管理企业的收支吗？ 答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。 因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人 员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每 个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公 司的正常运作。   2   8、装修需交哪些费用？ 答：A、装修押金：元； B、装修垃圾清运费：元/平方； C、出入证工本费：元/个。 9、为什么要交专项维修资金？它的使用、续筹的程序怎样 的？ 答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之 相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品 住宅销售时，购房者应当按购房款 2%—3%的比例向售房单 位缴纳维修资金。资金用于住宅共用部位、共用设施设备保 修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管 理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施。维修 资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面 积比例向业主续筹。商品住宅专项维修资金由房管局代为管 理。 10、自行车车停放收费吗？ 答：不收费。 11、车辆的停放费用都有什么？   3   答：车位及其有偿使用管理服务费用： A、租用车位：租金和物业服务费； B、专有车位：物业服务费； C、公共车位：收占地费。 12、有线电视的缴费方式？ 答：业主如想开通有线电视，需持有效证件到任意一个有线 电视营业厅办理相关手续：需缴纳有线电视入户初装费及收 视费，收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标 准为准。 13、如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业 是否有权掐断住户的水、电供应？ 答：物业管理公司没有权力限制业主的水、电供应；但有权 暂时停止为欠费用户提供服务。如果是代收代缴卡式收费， 则要及时交费或充值，以免自动停水、停电，造成不必要的 损失。 14、售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？ 答：不可以。因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格 的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，是物业公司用 于保证和维护小区物业服务正常运行的根本。物业公司可以