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2011年度湖南电信10000号
服务质量测评报告
长沙龙马管理咨询有限公司
2012.1
目录
一、项目说明
二、结论及发现
三、改进建议
四、龙马咨询简介
龙马管理咨询有限公司 Page 2
项目说明
► 测评目的
按照2011年中国电信10000号客户热线服务标准,通过“神秘顾客拨测”方
式,对湖南移动、湖南联通客户热线服务能力进行对比评价,发现差距、发
现问题、找出服务短板。
► 测评对象
湖南电信10000号、湖南移动10086号、湖南联通10010号。
► 测评方法
本次测评采用神秘顾客拨测方式进行。
拨测采用神秘顾客电话暗访调查法,即拨测员以普通客户身份致电各地客户
台咨询业务,并根据事先设计的问卷对客户台的接通情况及客户代表的应答
情况进行记录和评分,整个通话过程进行录音记录。
龙马管理咨询有限公司 Page 3
项目说明
► 执行时间
2011年12月1日——2011年12月31日。
► 拨测时段
早中午(9:00-14:00)、下午(15:00-17:00)、晚上(18:00-21:00),主
要集中在早中午和晚上时段时行。
► 问卷和题库
拨测问卷和题库以往年电信集团标准题库为主。
► 测评样本
10000 10086 10010
样本量 300 300 300
龙马管理咨询有限公司 Page 4
指标体系
•拨测指标体系:本次拨测指标体系参考各运营商拨测采用的考核标准,
结合当地情况制定(综合业务为3选1),具体如下:
热线
满意度
100
综合 综合 服务
接通率 业务 态度
20 65
15
投诉
导航规 接通率 业务 处理 营销 亲和力 规范 有效
范性 能力 能力 能力 用语 倾听力
4 16 65 65 65 3 9 3
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目录
一、项目说明
二、结论及发现
三、改进建议
四、龙马咨询简介
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