2011年度湖南电信10000号服务质量测评报告.pdf

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2011年度湖南电信10000号 服务质量测评报告 长沙龙马管理咨询有限公司 2012.1 目录 一、项目说明 二、结论及发现 三、改进建议 四、龙马咨询简介 龙马管理咨询有限公司 Page 2 项目说明 ► 测评目的 按照2011年中国电信10000号客户热线服务标准,通过“神秘顾客拨测”方 式,对湖南移动、湖南联通客户热线服务能力进行对比评价,发现差距、发 现问题、找出服务短板。 ► 测评对象 湖南电信10000号、湖南移动10086号、湖南联通10010号。 ► 测评方法 本次测评采用神秘顾客拨测方式进行。 拨测采用神秘顾客电话暗访调查法,即拨测员以普通客户身份致电各地客户 台咨询业务,并根据事先设计的问卷对客户台的接通情况及客户代表的应答 情况进行记录和评分,整个通话过程进行录音记录。 龙马管理咨询有限公司 Page 3 项目说明 ► 执行时间 2011年12月1日——2011年12月31日。 ► 拨测时段 早中午(9:00-14:00)、下午(15:00-17:00)、晚上(18:00-21:00),主 要集中在早中午和晚上时段时行。 ► 问卷和题库 拨测问卷和题库以往年电信集团标准题库为主。 ► 测评样本 10000 10086 10010 样本量 300 300 300 龙马管理咨询有限公司 Page 4 指标体系 •拨测指标体系:本次拨测指标体系参考各运营商拨测采用的考核标准, 结合当地情况制定(综合业务为3选1),具体如下: 热线 满意度 100 综合 综合 服务 接通率 业务 态度 20 65 15 投诉 导航规 接通率 业务 处理 营销 亲和力 规范 有效 范性 能力 能力 能力 用语 倾听力 4 16 65 65 65 3 9 3 龙马管理咨询有限公司 Page 5 目录 一、项目说明 二、结论及发现 三、改进建议 四、龙马咨询简介 龙马管理咨询有限公司 Page 6 10000

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