第五章节客户满意管理资料.pptVIP

第五步，强化服务满意行为 当员工按照企业拟订的服务指标完成了使客户满意的服务时，企业必须对其行为进行强化，以巩固和发扬这样的行为。其方法有： 赞许 奖赏 参与 提升职务 移动用户恶搞客服小组 /programs/view/H2gFI99B8a0/ 服务满意度管理的误区及对策 误区一：客户满意度调查对象过于单一。 对策：树立“大服务”观念，将客户满意度的压力有效地传递到前后端服务各部门。前后端共同承担满意度考核结果，让满意度不再仅仅是前端的事情，而是前后端共同的使命。 误区二：满意度考核压力难以有效传递。 对策：对客户单位决策链联系人进行服务满意度调查。由原来只调查客户第一联系人，改为调查客户关系视图中的客户决策链人员，可以有效引导客户经理有意识地在客户单位建立网状、立体的关系网，牢固客户关系。 误区三：事件管理多，问题管理少。 对策：加强服务问题管理，从现象看本质。针对同类事件寻找问题根源，并制定改进办法，防患于未然。 误区四：满意度调查结果没有与客户价值、客户预警工作产生关联。 对策：满意度调查结果与客户价值及客户预警流失工作紧密结合。大客户满意度与客户价值相结合，不仅可以引导本地网优化资源配置，同时可以使电信利益最大化；通过对预警流失客户的电话抽查，有针对性地了解预警流失客户的满意度，有效引导本地网了解哪些客户费用下降与服务有关，并有针对性地进行改进，有效防止客户流失