16《内部客户服务满意度提升》-覃曦.docxVIP

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2019-07-02 发布于未知
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助理约课电话17710661327 QQ 921299430 微信 921299430 博客/jiangshihezuo 《内部客户服务满意度提升》前言企业的使命是为客户创造价值,近而获取利润。给顾客创造价值是销售部门、采购部门、质量部门还是设计部门？实际上，为顾客创造价值的不是单个部门，而是通过服务利润链最终实现的。内部客户（部门间）的满意是外部客户满意的前提。主讲：覃曦课程人数：建议36人小班课授课方式：充分的小组研讨、实际问题的案例分析、录像观摩、游戏教学、角色扮演等课程目标了解客户分为内部客户和外部客户理解内部客户的协作同样需要服务意识和技能掌握好的服务心态是一切行为和结果的前提掌握让心态和技能落地保障的是内部的服务流程建立内部客户满意达成外部客户满意的服务文化课程大纲第一单元服务及客户的理念如何定义客户？服务及服务利润链内部客户服务的思维模式满意与否的关键时刻服务运营三层面与客户忠诚的关系第二单元内部客户满意的服务沟通行为五部曲表现出积极的态度和行为沟通行为的展示如何表达-说的艺术如何观察--肢体语言的妙用如何倾听—同理心聆听如何问---问得智慧探索客户的需求客户的显性需求客户的隐形需求提出适当的提议提议的三个原则客户利益和公司利益的平衡与客户达成共识履行提议说到做到确认客户的感受三种确认方式第三单元内部服务流程是外部客户满意的保障重视流程首先是一种理念用职能推动，流程推动、文化推动有关内部服务流程的含义和解读内部客户最期望的三个流程结果第四单元服务文化的含义内部服务文化外现的价值文化是不可复制的