16版《高效服务领导技能》-覃曦.docVIP

助理约课电话17710661327 QQ 921299430 微信 921299430 博客/jiangshihezuo 前言 很多服务管理者还没有具备知识和技能就走马上任了，就如同不知道如何做就已为人妻为人母。在实际管理服务团队的过程一定会遇到很多的挑战和困惑。 前言 很多服务管理者还没有具备知识和技能就走马上任了，就如同不知道如何做就已为人妻为人母。在实际管理服务团队的过程一定会遇到很多的挑战和困惑。 本课程系统解决如何做好服务管理者，如果通过领导力、影响力带领团队完成客户满意的目标。给你思路、给你工具，给你方法。让你的管理变轻松。 课程收获 让服务管理者从角色认知、到管客户、管员工、管投诉，系统的掌握如何做好服务管理的具体工作。并能够发现问题，进行预防性管理。 【层面】管理人士 【授课】激情授课，案例互动 【服务】课前调查，现场提问 行动计划，微博沟通 第一单元：定位：我是谁，我的职责 服务和服务管理的本质内涵 服务管理者的角色认知 服务管理者的定位：5项职责 服务管理的管事和管人 做成就优秀人才的管理者 第二单元：观念：观念先行 服务和服务管理的本质 我们离卓越服务有多远 服务就是管理 观念决定态度 第三单元：本质:服务管理的根本 服务管理的特点 服务管理的八大问题 服务管理的致胜三角形 第四单元：管顾客：期望和感知 客户的价值层次 客户的期望和感知 服务的真实瞬间 管理和控制顾客的期望 企业运用案例分享 高效服务领导技能 精品课程介绍 客户【典型】上海交大、光大证券 客户 【典型】上海交大、光大证券 第一创业、海航酒店 上海银行、中国银行 【感言】覃老师是我们接触的最有才的女老师，课程内容让我们产生了很多共鸣，语言幽默，问题分析深刻，讲授知识深入浅出。希望多些这样的老师！ ——－中国银行江苏分行 覃老师不是做酒店出身的，但课堂上讲解的酒店案例真是身临其境，分析也是入木三分，对老师提的建议，马上行动改进 。 -——海航酒店集团张总 第五单元：管人员：服务态度和技能 员工发展的不同阶段及应对技能 如何找到具有服务导向的员工 如何培养和提高员工的能力 用绩效杠杆管理和激励员工 让员工有满足客户需求的权力 同员工的沟通技巧 第六单元：管事件：投诉和突发事件管理 应对客户投诉的步骤及技巧 预防是最大的工作 服务挽回的策略 亡羊补牢的技巧 第七单元：执行：服务管理的落地 明确服务管理目标 制定行动计划 团队的协作和内部保障 建立服务文化 贰页码 精品课程介绍