银泰百货顾客忠诚问题分析【文献综述+开题报告+毕业论文】.Doc

本科毕业论文 开题报告 工商管理 银泰百货顾客忠诚问题分析 一，选题的背景与意义 选题背景： 1，百货行业的时代背景 进入21世纪的第二个十年，全球经济一体化的步伐迈得更加迅速和有力，市场经济更加开放，世界各经济主体间的竞争也日益白热化。作为当今世界零售业态主要类型之一的百货商场，其国际化运动的浪潮不断迭起，全球各大百货公司间的斗争此起彼伏、从未间断。如何在风起云涌的时代浪潮中，把握机遇、迅速成长，是所有百货行业相关人士急需研究和解决的关键性问题。我们认为，作为服务性质的第三产业，顾客是企业利润的源泉，企业生存的根本就是顾客，因此，如何不断培养和创造对企业忠诚的顾客，成为决定企业能否又好又快发展的决定性因素。 2，中国百货行业及其银泰百货的现状背景 20世纪90年代中期以来，中国的百货业进入了一个相对较快的发展时期，其标志为改变原有的柜台销售模式，采用日、韩、台、港较普遍的专柜模式，谓之，“引厂进店”，其定位亦从生活消费转为时尚消费。目前，中国百货业的发展取得了令人可喜的成绩，具体情况有以下几个方面：(1)销售规模继续增长；(2)店铺数量快速增长；? (3)店铺面积明显扩大；(4)从业人数小幅上升；(5)经济效益保持增长的态势； 银泰百货（集团）有限公司是一家以百货零售业为主营业务的全国性大型百货连锁集团。银泰百货集团以实现连锁经营、专业化、集约化为目标，结合银泰百货的优势实现管理创新、业态创新，实施品牌战略，形成具备银泰商业文化特色的大型零售企业品牌。 银泰百货，以“传递新的生活美学”为经营理念，以年轻人和新型家庭为主要客群，同时兼顾其他客群的新潮时尚消费，致力于中国城市时尚文化建设，树立年轻活力、时尚品味的百货形象，引领流行趋势，为顾客创造高附加值。目前集团正在运营及筹建中的大型百货商场和购物中心近三十家，门店遍布北京、武汉、西安、杭州、宁波、温州、金华、义乌等城市的商业中心，已初步形成了全国性的百货连锁集团公司的架构。以销售额计算，银泰百货已成为浙江省内最大的百货连锁企业。2009年银泰百货集团自营与管理门店总销售额超过80亿元，资产规模逾70亿元，员工总数逾5000人，经营业绩已进入全国百货连锁企业前列。 银泰百货在宁波一头独大，旗下门店目前共有四家，分别是宁波东门店、宁波天一店、宁波万达店、宁波江东店。在宁波其他百货商场有：金光百货、新世界百货、宁波二百、新华联、利时百货、万千百货、巴黎春天等。各百货商场在吸引顾客、满足和创造顾客需求等方面，“妙计百出、争锋相对”，展开了一系列的针对培养和提升本企业顾客忠诚度的公关和营销策略。 意义： 市场经济的特点是竞争，市场竞争的焦点是客户资源的竞争，谁拥有了客户资源谁就掌握了市场竞争的主动权，谁拥有了一定数量的忠诚顾客谁就可以在市场竞争中立于不败之地。 随着全球经济一体化步伐的加快以及“入世”后大量外资企业的涌入，企业之间的竞争日趋激烈，不少企业在竞争的浪潮中被市场无情的淘汰。为谋求生存和发展，企业纷纷卷入市场竞争的保卫战中，把抢占市场份额奉为市场不败之地的法宝，然而，企业在激烈竞争中一味强调寻找新顾客，却没有培育积极措施挽留住老顾客，忽视了忠诚顾客对企业的重要意义，更没有把培育顾客忠诚提高到战略高度加以重视，导致企业耗费大量资源吸引的顾客大量流失，这就形成了企业一方面在积极吸引新顾客，另一方面却在迅速流失老顾客的局面，企业一旦步入此怪圈往往会付出沉重代价，频频调整竞争战略，浪费大量人力、物力、财力，还会贻误有利的市场时机。企业在争取新顾客时更应该把眼光放到老顾客身上，把培育忠诚顾客作为企业的头等大事常抓不懈，保证老顾客较高的忠诚度，形成良性循环的市场局面，从而保证企业的可持续发展。 另一方面，虽然已经有企业注意到顾客忠诚的重要性，但他们对顾客忠诚的认识比较片面、比较粗浅，对发展和保持顾客忠诚的有效途径缺乏了解。面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状，国内外企业迫切需要顾客忠诚方面的指导。 本文试图从银泰百货宁波的四家门店入手，通过深入企业实习，向企业相关部门负责人和一线员工咨询有效信息，并结合顾客问卷调查的结果，研究和分析银泰百货顾客忠诚状况，提出相应的改进思路和具体措施。 二，研究的基本内容与拟解决的主要问题 基本内容： 1.第一章阐述顾客忠诚理论的相关内容 1.1顾客忠诚度的定义 1.1.1顾客忠诚的定义、层次 1.1.2顾客忠诚度的定义 1.2顾客满意度与顾客忠诚度的关系 1.3顾客忠诚度的衡量指标 1.4提升顾客忠诚度的策略 2，第二章阐述我国百货零售行业现状和特征 2.1百货零售业的概念、产生和历史发展过程 2.2我国百货行业的发展历程及现状 2.3我国百货行业顾客忠诚问题概况 3，第三章阐