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售后服务管理程序 PAGE PAGE 125 1 目 的 对销售服务人员的资格、操作等进行规范，不断提高顾客满意程度。 2 适用范围 适用与售后工作的管理。 3 相关文件 3.1 Q/SEP18-2009 《质量信息控制程序》 3.2 Q/SEP02-2009 《人力资源管理程序》 4 术语和定义 5 职 责 5.1销售服务科负责组织产品宣传工作，编写相关宣传资料；负责对顾客的订单组织合同评审；负责组织进行三包索赔旧件的质量鉴定；负责及时处理产品售后质量问题；负责做好销售和售后的服务工作；负责建立并实施顾客满意监测体系。 5.2技术规划部负责参加订单评审，对销售服务科、顾客提供及时的技术服务。 5.3质量部负责及时分析处理售后质量信息，并与相关部门科室车间分析不合格原因，制定纠正和预防措施，跟踪验证实施情况并做好相关记录。 5.4 生产部负责配合售后“三包”工作的完成。 6 程 序 6.1 与产品有关的要求的确定 6.1.1 只有充分了解顾客（指汽车公司等）的要求和期望，才能确定相应的产品质量要求，因此，公司应当确定： a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求； c) 与产品有关的法律法规要求； d) 公司确定的任何附加要求。 6.1.2 销售服务科负责接受顾客的《订单》，及时了解和把握下列信息，并及时将信息传达至相关部门科室车间。 a) 产品规格、型号、数量、交货期、价格等； b) 本公司的有关决策、指令、附加要求等； c) 顾客在产品服务、交付、维修和维护保障方面的要求； d) 顾客反馈的终端用户的要求； 6.1.3 技术规划部负责及时了解和把握下列信息（无论汽车公司提出与否），并及时将信息传达至相关部门科室车间。 a) 与产品有关的国家法律法规（如安全、环保要求等）、标准化要求及产品科技信息； b) 产品功能、安全性、可靠性、稳定性、可维修性及外观等； c) 产品应满足的适用性和固有质量特性，及特定用途所必须的要求； d) 其它信息。 6.2 与产品有关的要求的评审 6.2.1 销售服务科负责组织有关部门科室车间评审与产品有关的要求，评 审应在向顾客作出提供产品的承诺之前进行(如：接受订单及接受订单的更 改)，并确保： a) 产品要求得到规定； b) 与以前表述不一致的订单的要求已予解决； c) 公司有能力满足规定的要求； d) 若顾客提供的要求没有形成文件(如口头、电话等)，销售服务科应 作好记录，在接受顾客要求前对顾客要求进行确认，确认应以书面签认的形式； e) 若顾客要求变更，在接受顾客更改要求前, 销售服务科应对顾客更改的要求组织进行评审，确保相关计划文件得到修改，并确保相关部门科室车间人员知道已变更的要求。 6.2.2 各种订单(包括口头、电话、传真等)，分为“常规订单”和“特殊订单”两类。常规订单指符合本公司定型产品配置标准及批量生产条件的产品及零配件的购销订单。特殊订单指超越产品常规配置标准模式或公司目前生产能力难以保证的产品订单或有特殊要求的零配件订单。 6.2.3 评审的内容 a) 与产品有关的要求是否符合相关法律法规的要求； b) 产品要求的品种、价格、交货期、包装、交付等能否满足； c) 对于特殊订单,还应就订单的特殊要求进行评审,以确认公司在设计能力、工艺能力、设备能力、品质保证能力、生产能力、价格、交货期等方面是否能够满足顾客要求。 6.2.4 评审方式 a) 常规订单评审以总经理签字为准； b) 特殊订单评审由总经理主持，销售服务科组织公司相关部门科室车间(如技术规划部、采购科、生产部等)参加，共同评审。销售服务科负责作好《订单评审记录》，《订单评审记录》应明确公司是否有能力满足规定的要求、公司各有关部门科室车间的相应措施，参与人员应在记录上签认； c) 当评审中有不确定条款存在时，由销售服务科负责与顾客沟通协调解决，直至通过评审或中止订单。 6.2.5 订单管理 a) 对于口头订单和电话订单，由销售服务科将顾客要求整理成书面文件,填写《订单登记表》。 b) 销售服务科应管理好所有订单，分类建立《订单台帐》，并保留相关的评审和更改记录。 6.3 顾客沟通 销售服务科负责保持与顾客的经常性沟通，确定顾客在产品信息、问询、订单或订单处理，包括对其修改等方面的要求，并及时反馈公司有关部门科室车间，反馈的方式应以书面形式。 a）订单的更改 当顾客要求变更时，销售服务科应填写《顾客更改要求记录表》，并就变更的内容对订单组织进行再评审，作出可否接受顾客更改要求的决定。可接受时，应及时书面通知相关部门科室车间，确保相关文件已修改，让有关人员获悉已变