中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见.pdfVIP

中中国国保保监监会会关关于于加加强强保保险险消消费费者者权权益益保保护护工工作作的的意意见见 　 　　保险消费者是保险业赖以生存发展的前 和根基。保护消费者 合法权益是保险监管机构的核心职能，是保险行业的共同责任。为 贯彻落实党的十八届四中全会精神和 《国务院关于加快发展现代保 险服务业的若干意见》 （国发 〔2014〕29号），推进依法监管、严 格依法保护、倡导依法维权，进一步做好新形势下保险消费者权益 保护工作，现 出以下意见。 　　一、总体要求 　　 （一）指导思想。紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发 展”的总体要求，以完善制度、健全机制为前 ，以实施预防性保 护、过程性保护为重点，以强化公司主体责任、实施透明度监管为 核心，以加大查处力度、加强监督考核为手段，以注重消费者教 育、推进行业诚信建设为基础，着力解决关系消费者切身利益的突 出问题，着力 升消费者的保险知识水平和维权能力，切实保护消 费者的合法权益。 　　 （二）基本原则。一是坚持依法合理。依照法律规定保护消费 者的合法权益，尊重保险合同当事人约定，在法律允许的范围内支 持消费者的合理诉求。二是坚持公开透明。注重信息披露，加强透 明度监管，及时、主动公开保险企业经营和政府监管中涉及消费者 权益的相关情况，为消费者的选择 供充分信息。三是坚持协同推 进。加强与政府有关部门、司法机关、消费者组织及新闻媒体的沟 通协作，引导社会公众积极参与，共同保护消费者的合法权益。 　　 （三）目标任务。到2020年，努力形成科学有效的消费者权益 保护制度体系，建立起健全完善的消费者权益保护工作机制，搭建 起多方参与、协同推进的消费者权益保护工作格局。保险服务质量 和水平大幅 升，损害消费者合法权益的行为得到有效遏制。消费 者满意度明显 高，消费者的维权意识和能力显著增强，保险行业 形象和社会信誉切实改善。 　　二、强化保险公司主体责任 　　 （四）树立客户第一的经营理念。保险公司要强化服务意识， 适应客户需求开发多样化的保险产品， 供个性化、定制化、高品 质的保险服务。践行保险行业核心价值理念，诚实守信经营，公平 对待消费者。 　　 （五）公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率。保险公司 要依法制定保险合同条款，不得违反法律法规的禁止性和强制性规 定，确保保险合同双方权利义务公平合理；按照结构清晰简单、内 容集中明确、利于查找阅读的原则编制保险合同条款，推进合同文 本标准化，力求文字表述通俗化；保险合同条款被人民法院裁判认 定为无效的，要主动向保险监管机构报告；完善保险产品定价模 型，合理确定产品费率。 　　 （六）规范销售行为。保险公司要根据产品特点和消费者风险 承受能力建立区分销售制度，将合适的产品销售给有相应需求的消 费者。不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量 等做引人误解的宣传；不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知 义务，或者诱导其不履行如实告知义务；不得伪造、擅自变更保险 合同，或者为消费者 供虚假证明材料；不得夸大保险产品收益， 隐瞒合同重要内容， 供虚假产品信息；禁止未经消费者书面授权 或者追认而代替其签订保险合同以及其他违反法律、行政法规和保 监会规定的行为。通过电话或者互联网销售保险产品，保留与双方 权利义务相关的电话录音和网络销售痕迹。完善委托合同约定，规 范与其有代理关系的保险中介机构的销售行为，并对保险中介机构 的违规销售行为承担相应责任。 　　 （七）及时公允理赔给付。保险公司要建立公正透明的理赔给 付处理和争议解决程序，优化工作流程，简化理赔给付手续，及 时、公道地开展理赔给付。对涉及免赔、拒赔和比例赔付等情况， 向索赔人充分说明理由。建立完善小额赔款快速理赔机制，定期开 展积压赔案清理工作，不得拖赔、惜赔和无理拒赔。 　　 （八） 升保险服务质量和水平。保险公司要不断改进服务， 创新服务模式，丰富服务内涵，加强服务网络建设。建立销售、承 保、回访、保全和理赔给付等各环节的服务标准，制定服务承诺， 并将服务标准和承诺公开，接受社会监督。接到消费者出险报案 后，要指导其 出索赔申请，告知理赔给付程序、时限、索赔资料 等，并及时 供有关理赔给付状态的信息。 　　 （九）保障消费者信息安全。保险公司要建立消费者信息保护 制度，确保信息的采集、使用和保存符合法律规定或者征得消费者 同意，确保业务系统记录的消费者信息资料真实完整有效。完善信 息技术保障手段，防止消费者信息泄露，不得利用非法获取的消费 者信息开展经营活动和获取不当利益，不得篡改消费者信息资料。 加强对互联网消费者信息使用