课件：与老年病人沟通的技巧.pptxVIP

与老年病人沟通的技巧西南医院呼吸科徐绍萍主要内容介绍沟通概述沟通的目的意义沟通的基本型态沟通的要素沟通的基本原则老年患者的老年人健康状况与疾病特征及心理特点与老年病人沟通的技巧85%沟通与人际关系成功的因素15%专业知识和技术沟通成功失败人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通概述一什么是沟通？沟通的定义 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通的目的沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。 沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导病人情绪、消除心理困扰使病人了解环境、减少执行医嘱阻力使患者洞悉真相、排除误解增进护患彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的双向性信息接受者传送者反馈你是否做到了双向沟通？如何改进？发讯人——传送方受讯人——接收方参与沟通，要有两方当事人你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作沟通的三个行为听说问说听写读说话书写阅读倾听沟通的四种基本型态口头沟通三要素引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 口头沟通，提升表达力的方法先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！进行口头沟通时，要注意用语少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。回应话术的五种方法复述感性回应例同隐喻先跟后带倾听是成功的右手，说服是成功的左手。 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听别人说话的目的给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。7 %用字遣词38 %声音、语调55 %表情动作三个因素影响沟通的有效性评书演员最为典型察觉非语言的信息要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。处理方法是：用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。 非语言沟通的艺术和技巧 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。 肢体语言乐观的神态服装等第一印象不光是靠语言制造的塑造你的形象通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。 声音／言语表情的沟通眼睛的沟通人体空间位置的沟通姿势／动作的沟通穿著／装饰的沟通手势／面部表情的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。手 势拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪身体姿势要注意场合和人物点头摇头昂首垂头侧看头部动作同意否定骄傲沮丧不服面部表情不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的