保险业防范与化解非正常集中退保应急预案.pptVIP

防范化解非正常集中退保应急预案 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 目 录 总 则 组 织 体 系 事 件 等 级 划 分 应 急 处 置 应 急 结 束 总则—指导思想 根据保监会2014年“抓服务、严监管、防风险、促发展”的工作思路，为切实保护消费者利益，防范化解群体事件风险，维护公司品牌形象，营造良好发展环境，以服务和谐社会为统领，以维护公司运营安全稳定为出发点和落脚点，统一思想，真抓实干， 坚持预防为主，上下联动、齐抓共管、 多措并举，防范化解矛盾隐患和风险 因素，避免非正常集中退保事件发生， 坚决守住不发生系统性、区域性风险 的底线。 总则—处理非正常退保的基本原则 总则—应急基本流程 应急启动 应急处置 事件评估 事后弥补 组织专业人员尽快对事件进行响应和评估 统一领导、协助和指挥所有应急响应工作 加强信息沟通和跨部门协调，提高机构整体的应急响应和应急处置能力 采取相应的风险处置和弥补工作，降低可能造成的损失，防范事态恶化。 基本流程 目 录 总 则 组 织 体 系 事 件 等 级 划 分 应 急 处 置 应 急 结 束 省公司组织体系 **组织体系-**人险齐发【2012】168号 一、领导小组 组长： 副组长： 成员：客户服务中心、综合管理部、财务管理部、个险销售部、团体业务部、银行保险部、教育培训部、监察部部门负责人。 二、工作办公室 领导小组下设防范化解群体性事件风险工作办公室。 主任： 副主任： **组织体系-工作人员及联络方式 部门 工作人员 办公电话 综合管理部 客户服务中心 个险销售部 团体业务部 银行保险部 监察部 教育培训部 目 录 总 则 组 织 体 系 事 件 等 级 划 分 应 急 处 置 应 急 结 束 非正常集中退保事件的等级划分 非正常集中退保事件的等级划分 非正常集中退保突发事件发生3天内不能解决，省公司派人进驻事发地现场办公，指导处理。 D类 A类 B类 C类 按应急事件类别合同调配所需资源 省公司成立以总经理为负责人的工作组前往现场，坐阵指挥。 省公司成立3人以上工作组进驻事发地现场办公，如为涉及银保事件，则应与银行事发地机构或省级机构人共同处理，避免事态升级。 省公司成立以分管总经理为负责人的5人以上工作组进驻事发地现场办公，如为银保事件，则应与省级银行共同协助事发地机构进行应急处理，确保及时化解风险。 目 录 总 则 组 织 体 系 事 件 等 级 划 分 应 急 处 置 应 急 结 束 应急处置 信息报告 1 非正常退保事件处理要点 3 处理非正常退保事件的注意事项 4 事件评估及事后弥补 2 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 信息报告 本公司柜面发生非正常集中退保应急事件报告流程 信息报告 银邮等代理机构网点发生非正常集中退保事件报告流程 C类以上突发事件应立即通知省公司工作组 信息报告 全国性或省内主流媒体关注的非正常集中退保事件报告流程 工作组接到通知后，应立即报告给领导小组 省公司办公室了解、分析事态进展情况后，通知省公司工作组 领导小组派员与媒体沟通，并保监局及总公司进行汇报 事件评估及事后弥补 应急处理中，省公司工作小组应对事件进行积极响应和评估，分析事态发展，评估经济损失、社会影响等因素。 省公司应根据评估结果采取相应的风险处置办法，尽量降低可能造成的损失，防范事态进一步恶化。 事 件 评 估 事 后 弥 补 非正常退保事件处理要点 第一时间将客户带至指定的适应场所。 详细记录 分类处理、注意安全 抓住重点、分别沟通 详细记录客户反映的事实和提出的相关要求，根据事件产生的原因和性质，通知相关部门人员出面接待客户 对于销售、承保无异常的案件，应当努力按照合同约定进行处理。对于书面承诺言收益或销售误导的案件，证据确凿的，按照维护客户权益的原则进行处理。 应对突发非正常集中退保事件，应采疏散布隔离的方式，尽量做到单独处理，避免客户情绪激化，事态扩大。 公司柜面发生非正常集中退保