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* 案例一：　 １９９９年，张文静在一位朋友的介绍下加入某保险公司。从业以来，张文静的业绩一直比较稳定，究其原因，她说：“稳定的业绩来源于忠实的服务，忠实的服务赢得忠实的客户。” 一次，她从一朋友处获悉一家单位要为员工购买养老保险，当时已有好多家保险公司的业务人员前去推销。该单位对此事非常重视，专门成立了福利小组。她多次拜访，与该单位主管人交流，详细了解了该单位的保险需求。之后，她认真研究各家保险公司的养老险种，将各家公司的产品做了仔细的比较，同时，向同事和公司有关部门请教。计划书改了又改，一个星期内将计划书修改了七遍，每天都熬到深夜。最后，在权衡利弊后，根据该单位的要求，她制作出了一份精致的计划书。该单位领导看了后赞不绝口，表示这个设计方案正是他们想要的。最终，张文静用专业、真诚、细致的服务赢得了客户的感动，拿下了这份６００多万元的大单。 案例二： 营销员陈小明在市场开拓过程中遇到了客户刘先生，在为刘先生整理保单时，发现他在三年前为自己购买了一份保额为5万元的重大疾病保险，但保单的保障较低。通过保单分析，小陈提议刘先生可以再为自己购买一些重大疾病保险和投资类险种，组成较为全面的保险保障。 刘先生对小陈为自己设计的保险计划非常满意，并当即决定将原来的保单退掉，重新在小陈这里购买足额的保障。小陈了解到刘先生的这种意图后，从刘先生自身利益角度出发，对他曾经购买的保障进行了详细说明，虽然保险保障不足，但还是一份非常好的保障，而且退保会扣除相关费用，造成投保人不必要的损失，同时再次投保时也会因为年龄的增长而增加成本，故建议刘先生无需将原来的保单退掉，而只需在原来保单基础上进行补充即可。经过小陈清晰的分析和讲解后，刘先生对自己曾经购买的保险产品有了更进一步的认识，也明确了其对自己的利益保障。小陈的诚信服务给刘先生留下了极深的印象。最终，刘先生采纳了小陈的建议，在原来的保障基础上进行了补充及调整。小陈从客户利益出发，他的销售行为赢得了刘先生的信赖。随着进一步的接触，刘先生为小陈介绍了大量客户。 知行合一，避免误导 客户服务部 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 销售误导的定义 销售误导：是指保险代理人在销售行为中，采用一些诸如错误或片面的比较、隐瞒合同重要风险、提示或规则或夸大性承诺收益、泄露客户资料等误导客户的行为，是违反保险业诚信准则的行为，极大损害投（被）保人及保险人的利益。 销售误导常见的表现方式 收益夸大化 产品界定模糊化 风险隐瞒化 承诺儿戏化 保障浮夸化 客户信息不实化 产品信息虚假化 年限缩短化 …… * 销售误导的危害（1/2） 利益 客户因销售误导全额退保，与正常退保之间的差额由销售人员负责赔偿，此外，违规销售人员还需赔偿公司因此遭受的经济损失。 信用 销售误导本质上是一种欺诈行为，严重损害了销售人员的个人信誉，导致客户流失、收入降低，甚至导致销售人员保险职业的结束。 资源 因销售人员的误导，导致投保人基于错误认识作出不适当的投保选择，客户不但会终止与违规营销员之间的委托关系，而且可能通过口口相传，侵蚀潜在的客户资源。 销售误导的危害（2/2） 销售误导案例（一）——夸大收益 李小姐，这款金裕人生理财产品，年缴保费10万，只需交费3年，日后能定期领取生存金，每年还有2万利息，比银行利存款好。 利息那么多？比其他理财产品收益都高。那得赶紧买。 于是客户投保了三年缴的金裕人生，但后客户发现分红和业务员销售时承诺的2万相差甚远，遂投诉。 处理结果：经核实该业务员销售误导成立，给予 1、业务员王某扣30分，解除代理人合同，同时扣回保单佣金。 2、主任负管理责任，扣直接管理津贴2000元。 3、经理负管理责任，扣经理津贴2000元。 警示： 1、避免夸大分红收益，严禁将保险与银行产品做比较。 2、需与客户明确红利不确定性，帮助客户准确了解保单收益。 3、清楚讲解保单条款，不得随意承诺。 销售误导案例（一）——夸大收益 销售误导案例（二）——承诺保单以外的利益 王老板，公司现在推出一款新产品，只要投保年交保费1万元的保险就可以成功办理一张额度8万的铂金信用卡。先买先得哦 听起来不错，赶紧帮我买一份。 但三个月过去了，客户王先生仍然没有收到信用卡，向银行查询后才知道信用卡因信用记录问题未办理成功，遂向公司投诉。 处理结果：经核实，业务员私自承诺买保险可以办信用卡的误导行为属实。给予： 1、业务员张某扣30分，解除代理人合同，同时扣回保单佣金。 2、主任负管理责任，扣直接管理津贴1500元。 3、经理负管理责任，扣经理津贴1500元。 警示： 1.信用卡的办理，需考量客户的经济实力，信用度等情况，购买保单并不是高额信用卡的必要条件，并非买了保险,信用卡就能办