《推销与谈判》第六章异议处理.ppt

2009-06 策划制作 胡志权 第六章 异议处理技术 第六章 异议处理技术 教学目的：通过本章学习学会识别客户异议，掌握异议处理的原则、步骤及方法。 教学重点：异议处理的原则、方法 教学难点：识别、处理顾客异议 教学方法：项目导向、案例法、角色模拟法 本章主要学习内容 顾客异议的类型 顾客异议处理的原则和步骤 顾客异议处理的方法 “李经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，产品您应该是比较满意的。” “产品你们做的是不错，就是太贵了。要知道**公司的同类产品就比你们便宜不少嘛。你们的产品只能打九折吗？这样吧，你帮我打七折我就买了。” 1、什么是顾客异议，这类现象在实践中普遍存在吗？ 2、情景中顾客所提到的是关于哪一方面的异议，除了这类异议，在现实中还存在哪些类型的异议？ 3、假如你是推销员碰到这类异议，你会如何处理？ 第一节 顾客异议及其类型 顾客异议是指推销人员在推销过程中所遇到的各种阻力，即顾客的反对意见。 顾客异议是销售过程中的一种正常现象，是难以避免的。 正确处理顾客异议，是达成交易的前提。 提 醒 第二节 异议处理的原则和步骤 处理顾客异议的原则 处理顾客异议的步骤 思 考 你认为推销员对待顾客异议通常会表现出什么态度？你觉得正确的态度应是什么？ 一、处理顾客异议的原则 （一）尊重顾客 （二）情绪轻松，不可紧张 多用开场白：“我很高兴您能提出此意见”，“您的意见非常合理”，“您的观察很敏锐” （三）选择恰当的时机 （四）忌与客户争辩 案例提示 推销的过程，也是人与人交流的过程，推销人员要与顾客保持和谐融洽的关系，对于顾客的抱怨应采取宽宏大度的态度，尽量避免与之争论，更不能发生冲突。因为推销的目的并不是辩明谁是谁非，推销的过程也不是澄清事实的研讨会，而是提供合适的产品来满足顾客的各种需求。案例中卡车推销员赢得了争论，成为交易中辩论的胜利者，而他的行为却伤害了顾客的感情和自尊，失去了很多客户，最终只能是推销的失败者。 二、处理顾客异议的程序 推销员：“这种童装里系列是专家针对儿童的特点专门设计的，您看这色彩、款式都很时尚。” 顾客：“这种款式童装我很喜欢，可惜布料太薄了，现在的孩子都很淘气，这种衣服恐怕穿不到两天就会破，一般人不会买的。” 推销员：“看到这套服装的顾客都担心它不经穿，这种布料看上去很薄，其实它是用一种高级纤维织成的，穿在身上轻飘、凉爽，但耐磨力和抗拉力都相当好，顾客知道了它的优点是会喜欢的。” 课堂训练 情景：一位看上去30岁左右衣着艳丽的女士，陪着她母亲来店里买衣服，在店里打量了好一会儿，才对其中一件好像有点兴趣，问过材料、厂家、价格等情况后，开始与销售员过招。 女士：“这衣服手感摸起来还算可以，但就是颜色显得太老气了点。” 假如你是接待这位顾客的销售员，你打算怎样处理顾客的异议？ 课堂训练-参考答案 一位中年女士来到化妆品柜台前，欲购护肤品，售货员向她推荐一种高级护肤霜。 顾客：“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么？我只是想保护皮肤，可不像年轻人那样要漂亮。” 推销员：“这种护肤霜的作用就是保护皮肤的，。年轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一些一般的护肤品即可。人一上了年纪皮肤不如年轻时，正需要这种高级一点的护肤霜。” 推销员：“您可以看一下这种饼干，老少皆宜，很受消费者喜欢的。” 顾客：“这批饼干还有两个月就过保质期了，我不要了。” 推销员：“这批饼干是一个老顾客订购出口的，由于顾客方面出了一些问题，没有履行合约，所以挤压下来。这批货说明都好，就是保质时间短，所以现在打五折啊。” 推销员：“现在好多家庭都装这种分体式空调机，噪音小、功能多。” 顾客：“这种分体式空调机只负责上门安装，有没说上门维修，坏了不知道怎么办。” 推销员：“您只是害怕这一点吗？那么您尽可以放心，生产这种空调机的企业，在我市有特约维修服务部，随时可以上门维修、保养。您看商品说明书上都说明了维修服务部的地址和电话的。” 顾客：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？” 推销员：“经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，您是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还是那么光彩依旧。” 顾客：“东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，如果真是这样的话，我们不能购买你们公司的产品，它会影响我们的工作。” 推销员：“经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价，下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况……” 案例：宝洁公司的异议处理训练 宝洁公司将推销员在推销过程中可能面临的各种顾客异议归纳起