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商业银行客户价值评价及客户分类研究 孙源晨 渤海大学管理学院 摘要： WTO开放以来，国外的很多银行都陆续进入我国，给我国的金融市场造成了猛 烈的冲击。商业银行要想在激烈的市场竞争中存活，就要不断抢占客户和市场， 对客户价值评价和客户分类进行研究，已经成为丫一种必然的手段。通过对商业 银行客户价值评价准则的描述，研宂分析了商业银行客户价值评价和分类过程 中存在的问题，并提出了合理的改进方法，即建立完善的客户价值评价体系;按 需分类，更好地为客户服务；以客户满意为宗旨，创新产品种类;建立完备的数 据库，让信息资源得以共享。进而增加银行的经济效益，推动我国金融市场的健 康、稳定、可特续发展。 关键词： 商业银行;客户价值;客广分类;评价准则; 一、引言 商业银行要想在激烈的市场竞争屮能够依然保持旺盛的生命力和竞争力，就必 须要潜心研宄对策，尤其是对客户价值评价和客户分类进行重点研宄，进行有 针对性的价值管理和客户管理。商业银行有必要对各类客户进行资本评价和信用 评级，通过价值和风险两个层面对银行客户进行分类，针对不同的客户分类制 定相应的客户战略，完善商业银行的客户价值评价准则和金融评价体系，不断 创新商业银行的金融产品种类，拓展商业银行的服务范围，建立科学有效的商 业银行客户信息管理系统，保存量，激增量，谋发展，促增长，为我国金融市 场的繁荣与稳定提供技术保障和经济支撑。 商业银行客户价值评价准则 （一）基于资信水平的评价 商业银行与企业不同，商业银行所推出的金融产品和开展的信贷业务，都具有 一定的风险。客户的违约、政策的影响、利率的变化、资金的流动，都会造成商 业银行的金融风险。我国商业银行的利率变化是由人民银行来定的，属于政策面 的因素，商业银行很难进行控制。商业银行的储蓄和存款也不会因为资金的流动 受到太多的影响。所以，现阶段，对于我国商业银行来说，最大的风险就是客户 违约产生的信用风险。因此，商业银行有必要采取信用等级评价制度，对客户的 资信水平进行客观、真实、公正的评价，这也是商业银行客户管理中的一项重要 的基本工作。 目前，我国商业银行采用的信用评级分为两种，一种是有资质的专业资信评估 机构对客户的信用评级，另一种是商业银行自身对客户的信用评级。对于商业银 行的信用评级来说，就是要建立独立的客户资信水平评价体系。但是只以这唯一 的标准来对客户进行信用评价，也很片面，实际的操作效果也不能令人满意。因 为商业银行很难得到客户的真实资信信息。所以，在商业银行进行客户资信水平 的评价中，要将风险和收益同时考虑，不能只考虑风险，而不考虑收益。 （二）基于客户价值的评价 这里对客户价值的评价，指的是针对客户的终生价值进行评价。客户终生价值， 是指客户为商业银行所创造的价值，属于一种长效的发展模式。商业银行要与客 户建立持久稳定的战略合作关系，而不只是向客户销售产品和提供服务。要知道, 维系客户的重耍性和商业银行的盈利性是密不可分的。对于银行客户的产品销售, 不能只是一次行为，要保持长期的利益关系，目的是培养客户对商业银行的忠 诚度，从中获得客户的终生价值。这种客户的终生价值，伍括客户的首次购买、 客户的重复购买、客户的门碑、节约的销售成本。 这样做的好处，是把对客户终生价值的评价加入对客户的分类之屮，在充分考 虑客户的资信水平的同时，也要考虑客户的最终价值，把两者紧密的结合起来， 互为客户分类的补充耍素。这样一来，就可以在客户资信评价己定，风险清楚的 情况下，通过对客户最终价值带来的不同收益，进行更加明确的客户分类。从而 保证商业银行通过这种科学合理的客户分类，尽可能的规避风险，增加收益。 三、商业银行客户评价及分类过程中存在的问题 （一）忽视客户价值或分析的不正确 当前，商业银行在进行银行客户评价的过程中，出现的主耍问题是忽视银行客 户价值，或者对客户价值分析得不正确。银行在对待客广时，没有采取针对性的 差别对待，不仅增加了成本，在承担的风险和获得的收益上也难以保持一致和 对称。受制于市场宏观经济的调控、银行利率的变化和行业服务准则的约束，商 业银行在对待所有客户时，都采取标准统一的规范化服务，却没有考虑到优质 客户与普通客户对银行的贡献度有所不同，也没有考虑在不同客户身上所花费 的成木有所IX别，更没有考虑到不同客户给银行带来的风险也有所差距。商业银 行只能按照业内统一的标准，通过客户的资金额度、信用等级和交易指标来判断 客户的价值，却不知晓客户对银行的贡献度。由于没有细化区分客户，也没有针 对不同类别客户的服务标准和具体流程，使得商业银行很容易流失一些有重大 价值的高端客户，不仅减少很大一部分利润，也使商业银行耍承受更多来自中 低端客户的信用风险，给商业银行的信贷业务带来了隐患，不利于商业银行信 贷业务的开展和推广。 （