《推销与谈判》第九章客户管理.ppt

2009-06 策划制作：赵柳村 第九章 客户管理 策划制作：赵柳村 第九章 客户管理 能力目标： 能够根据公司的要求开展客户服务工作，建立人际良好关系。 能够熟练地采用一些技巧为企业追回债务。 能调查与分析窜货产生的原因，并制定相应的对策。 知识目标： 了解提高服务质量的措施； 掌握追账的策略。 理解选择和激励中间商的策略。 掌握治理窜货的策略 教学重点：提高服务质量的措施、讨债手段与策略以及客户投诉的处理方法 教学难点：讨债策略与方法、客户投诉的处理方法 教学课时：8课时 第九章 客户管理 情景体验 资料：情景9-1：可怕的零投诉（详 见教材） 思考与讨论 1、分小组讨论：为什么说零投诉是“可怕”的？ 2、acer品牌性能好给它的代理商带来了什么困惑？中柏数码是怎么解决这一问题的？ 第一节 客户服务管理（2） 服务质量的评价标准 确定客户服务的内容 适应客户服务方式的转变 评价服务质量 进行影响服务质量的差距分析 提高服务质量的措施 一、服务质量的评价方法 （一）服务质量的涵义 服务质量是指顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就会满意，从而认为服务质量较高；反之，则会认为企业的服务质量较低。 （二）服务质量的评价标准 1．可靠性 2．响应性 3．保证性 4．移情性 5．有形性 （三）服务质量测定 SERVQUAL分数=实际感受分数 — 期望分数 拓展：客户服务的内容 售前服务 通过广告宣传使顾客知晓 提供良好购物环境 为顾客提供便利 服务电话 免费咨询（派人现场设咨询台或外出销售时提供各种咨询） 复杂产品提供客户培训（证券公司免费举办股票与期货知识培训） 售中服务 帮助客户了解产品 帮助客户挑选产品 满足客户的合理要求 提供代办业务 现场操作 售后服务 “三包服务”：包修、包换、包退 送货上门 安装服务 电话回访和人员回访 提供咨询和指导 建立客户档案 妥善处理客户投诉 提供增值服务（如MP3-免费彩铃下载） 常见的售后问题 价格变动-特别是提价，事先未通知客户 服务速度慢 技术拙劣 信息提供不及-对经销商 培训不足-对技术性产品 二、提高服务质量的措施 （一）标准跟进（Benchmarking） （二）蓝图技巧（Blueprinting　technique） ☆提高服务质量的措施 树立“以客户为中心” 的服务观念 树立重“客户份额”，轻“市场份额”的新思维 不断加强与老客户关系 服务中体现体验营销理念 这是近年倡导的营销理念，关注顾客购物全过程的整体体验。 提高服务质量的方法 标准跟进法：向竞争者学习 蓝图技巧法：借助流程图，通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。 [案例]：奔驰汽车公司的销售服务 德国著名的奔驰汽车公司的销售服务措施简直就是撒向全国乃至全世界的两张网。它的第一张网是推销服务网；任何一位顾客或潜在的顾客在它的推销处或推销人员那里，都可以对其汽车的样式、性能、特点等得到全面了解。而且，根据顾客的不同需求和爱好，对诸如车型、空间设备、车体颜色，甚至不同程度的保险钥匙等，都可以分别给以满足。在德国的公路上，平均不到25公里就有一个奔驰汽车的维修站。维修站的工作人员，技术娴熟，态度热情，修车速度快。在任何一条公路上，汽车出了故障，车主只要向就近的维修站打个电话，维修站就会派技术人员来帮助修理，或者将车拉到站里进行修理，一般的修理项目当天就能完成，不影响车主使用。 在现代推销观念的指导下，经营者逐渐认识到：对于质量、价格等基本情况都相当的推销品来说，谁为顾客提供的服务多而好，谁就能赢得顾客，占领与扩大市场。 对推销人员而言，为顾客提供热诚的售货服务，不仅可以巩固已争取到的顾客，促使他们继续、重复地购买推销品，还可以通过这些顾客的良好宣传与口碑，争取到更多的新顾客，以利于开拓新的市场。 销售服务关系到企业自身的生存，影响推销人员的推销业绩。 实训项目9-1 鸿达家具实业公司客户服务管理策划 第二节 客户信用管理（4）（略） 分析信用赊销的可行性 调查客户资信 选择讨债场合 利用不同的讨债手段 制定讨债策略 合理应用信用政策 第二节　客户信用管理 资料：情景9-2：资金回笼率：从60%到99%（见教材） 思考与讨论 1、资金回笼率高对企业有什么意义，该企业采取了那些策略来提高资金回笼率？ 2、结合该情景资料，讨论企业应如何实施信用管理。 一、确定信用管理的目标 （一）降低赊销风险，减少坏账损失 （二）降低DSO，加快流动资金周转 二、制定信用政策 （一）信用标准 1．品质（Character） 2