技能型旅游管理人才剖析.docVIP

技能型旅游管理人才剖析 ［摘要］经市场调研发现，近年来淮安旅游业发展迅猛， 市场竞争激烈，技能型旅游管理人才紧缺，且流动大，严重 影响了旅游业的进一步发展。旅游管理职业岗位群及其工作 任务，是剖析技能型旅游管理人才职业能力的焦点。 ［关键词］旅游管理人才;工作任务;职业能力 一、旅游管理职业岗位群及其主要工作任务 旅游管理人才是具有职业特征的应用型人才。适应旅 游行业岗位标准要求以及激烈的旅游市场竞争需求，才能成 为优秀的旅游管理者。剖析旅游管理职业岗位群及其主要工 作任务是旅游管理人才研究的起点。1990年傅国华提出“产 业链”一词。而整个旅游过程也存在一个不同行业组成的链状 结构。依据目前国家旅游局主导的旅游产业统计界定，旅游 产业是吃、住、行、游、购、娱六要素相关企业的集合。吃、 住、行、游、购、娱等相关企业共同向消费者提供产品和服 务，既有分工又有合作。旅游管理职业岗位群主要是面向旅 游业管理、服务第一线的旅行社计调、旅行社外联、旅行社 前台接待、导游员、景区讲解员、在线旅游平台管理人员、 饭店基层管理人员等职业岗位。不同职业岗位对应的主要工 作任务分别是:旅行社计调的主要任务是落实旅游接待计划， 保证旅游活动的正常进行;负责与相关的旅游服务供应部门 或其他旅行社签订合作协议;负责向外联部提供相关旅游服 务部门的服务信息;负责旅行社客流情况的统计和各采购单 位的统计工作。旅行社外联的主要任务是负责旅行社产品的 设计;负责旅行社产品的促销;负责将旅行社产品销售给旅游 中间商或旅游者。旅行社前台接待的主要任务是负责旅行社 前台散客接待;负责宣传旅行社产品和树立旅行社形象;负责 接听咨询电话和预订电话。导游的主要任务是遵守旅游合同 或约定，有计划安排和组织游客参观、游览;同时向游客讲解 介绍相关旅游文化资源;协调安排好游客的食、宿、交通等活 动，保护游客人身和财物安全;并能提供与之相关的延伸服 务。在线旅游平台管理人员的主要任务是能够进行网站管理; 能够进行网络预订;能够进行电子支付;能够进行网络营销;信 息安全管理。餐饮管理的主要任务是运用餐饮基本操作技能; 中西餐服务;宴会设计;餐饮产品推销;餐饮物资管理;处理餐 厅宾客投诉。前厅管理的主要任务是客房预订管理;入住接待 管理;客账处理;宾客关系管理;销售管理;服务质量管理。客房 管理的主要任务是熟练运用客房服务基本操作技能;客房接 待管理;客房清洁管理;客房安全管理。 二、旅游管理人才的职业能力 旅游企业的实际需求是旅游管理人才研究的目标，职 业能力是旅游管理人才研宄的主线。所谓职业能力是指从业 人员从事某项职业活动所具备的能力。结合旅游管理典型工 作任务，职业能力分析如下:旅行社计调业务，就是要能够收 集和分析与旅行社有关的信息;能够制定和落实接待计划;能 够选择旅游供给单位;能负责旅游服务的采购。旅行社外联业 务就是要能够掌握旅行社产品设计技能;能够进行旅行社产 品促销;能够进行旅行社产品销售。旅行社前台接待就是要熟 悉旅行社散客旅游产品;能进行旅行社散客旅游产品的促销 和销售;具有较好的语言表达能力和沟通能力、应对散客提出 的问题。导游业务，就是要能够了解导游服务与导游职业; 全程陪同和地方陪同导游服务程序与内容;导游讲解服务;旅 游事故处理;了解各类旅游资源情况;掌握江苏省的旅游知 识。旅游法律问题处理，就是要能够掌握旅游相关法律知识； 能够合理地利用法律规定维护旅游者的合法权益;能够依据 相关法律法规维护导游人员的合法权益;能够利用法律规定 为旅行社合理规避不必要的损失。餐饮管理，就是要能够掌 握餐饮服务基本技能;掌握中西餐的主要服务方式;掌握中西 餐的服务程序和操作要求;能灵活处理中西餐服务过程中的 突发事件。前厅管理，就是要能够熟练掌握总台接待工作的 各项业务及工作程序;会应用酒店预订系统，能对预订系统进 行日常的维护与管理;能按要求准确填写预订处的各类表单、 报表;能够较熟练地办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手 续;掌握处理接待工作中的常见问题;掌握迎宾及行李服务礼 仪、程序和方法。客房管理，就是要能够能熟记客房部产品； 掌握客房接待管理流程、注意事项;掌握中式铺床、西式铺床 及客房清扫工作及管理;掌握客房安全管理方法、流程。旅游 管理职业岗位群所需要的专业技能证书如下:高校英语能力 考试委员会的英语等级考试A级、教育部考试中心的计算机 应用能力一级B、国家旅游局的导游员资格证书初级、人力 资源社会保障部的餐厅服务员证书中级、人力资源社会保障 部的客房服务员证书中级。激烈的市场竞争，必有优胜劣汰。 据中国报告大厅发布的《2013—2017年中国旅游行业竞争格 局分析及发展趋势研究报告》，竞争在旅游市场中发挥着巨 大的作用。旅游管理人才在岗位竞争中职业能