六西格玛工具的导入研究.doc

上海交通大学工程硕士学位论文 第一章 火热的六西格玛理论 的依据。从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。质量从“符合性”发 展到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，己经开始把顾客需求放在首要位置 ( 2)。 这一阶段，单纯依靠质量检验事后把关，保证产品符合标准已经无法满足生产发展的需要。而 数理统计原理的发展得到了运用。通过统计原理进行工序控制，突出了质量的预防性控制与质 量检验相结合的管理方式。在统计质量管理阶段，强调“用数据说话”和应用统计学方法进行 质量管理。由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家都开始积极 开展统计质量控制活动。利用数理统计原理预防产出废品并检验产品质量的这一方法，是由专 职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念，改变为预测质量 事故的发生并事先加以预防的观念。从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为 事前的积极预防；从质量管理方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方 法。但是，由于影响产品质量的因素是多方面的，因此单纯依靠统计方法并不能解决所有质量 管理问题。并且，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认 为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下， 使许多人感到高不可攀、难度大，在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及和推广。 ( 3) 全面质量管理阶段 20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高，出现了朱兰博士 所说的大质量概念， 将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度。”这一定义的含义是十 分广泛的，综合了符合性和适用性的含义，它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相 关方满意为衡量依据，体现了“以顾客为关注焦点”的原则。随着市场竞争，尤其国际市场竞 争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生 产的产品使用安全、可靠。在这种情况下，显然仅仅依靠质量检验和运用统计方法已难以保证 和提高产品质量，也不能满足社会进步要求。质量涉及到了设计开发、制造、销售、服务等企 业运营全过程，形成了广义的质量概念。人们开始运用“系统工程”的概念，把质量问题作为 一个有机整体加以综合分析研究。于是，质量问题便成为全员、全过程、全企业的管理。1961 年，费根堡姆提出了全面质量管理的概念（3）: “为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满 足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、 维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”所谓全面质量理，就是以质量为中心， 以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。在20 世纪的最后十几年中，经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全球 企业界的共同实践。全面质量管理逐渐由早期的TQC演变为T QM，在一定意义上来讲，它己经不 3 上海交通大学工程硕士学位论文 第一章 火热的六西格玛理论 再局限子质量职能领域，而演变为一套以质量为中心的，综合的、全面的管理方式和管理理 念。 1. 2 六西格玛理论的产生和发展 1961年，美国著名质量专家克劳斯比首先提出了零缺陷控制（4）。克劳斯比是这样解释零 缺陷控制的: “犯错误的多少要看个人对此事的重视程度而定，人们有双重标准。在某些事情 上，人们视缺陷为理所当然的，而在另一些事情上，人们却要求绝对的完美无缺。我们要的 是，第一次就把事情完全做对”同时，他还进一步对“零缺陷”进行了解释: “所谓的‘零缺 陷’是一种管理的执行标准，是一种工作态度，是质量工作的决心，即不向不符合的质量做妥 协的精神”。克劳斯比曾提出这样的管理思想，缺陷的产生完全是主管没有严格要求所致，必 须把零缺陷作为管理标准，严格要求职工按标准操作，如果出现问题，由职工指出问题的原因 和位置，然后由质量工程师去解决，并设立新的标准，再严格按标准操作，如此不断改进，直 到达到零缺陷。费根堡姆的全面质量管理和克劳斯比的零缺陷控制在日本企业获得了极大发展 和成功。欧美企业在全球面临了日本企业的巨大挑战。20世纪90年代全球经济一体化的剧烈竞 争迫使企业进一步提高质量，追求卓越，赢得客户，逐步确定了全新的卓越质量理念：“顾客 对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷”。质量的衡量依据主 要有三项: 一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺 陷；三是降低和抵御风险。其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在 竞争中获胜。为了实现卓越质量，1987年，六西格玛理论在摩托罗拉公司诞生并获得了辉煌