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关于服务礼仪 有礼走遍天下，无礼寸步难行，构建和谐社会，礼仪必须先行。客户首先面对的就是我们的服务礼仪，我们不能输在起点。细节之处见风范，点滴之处定乾坤。服务礼仪就是在一抿一笑，一言一行，细微之处，生活之中体现出来的。现代礼仪具有实操性，可运用性，是生活中相当重要的润滑剂，要让礼给我们加分，给企业加分，而并非让礼成为我们的枷锁。 礼仪是一种日常生活的行为，是一种待人处事的态度，是一种素质涵养的体现。拿破仑?希尔说过“世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪”。礼仪就像EQ，它决定着我们的人际关系。礼仪文化是企业的中心思想。好的口碑源于好的礼仪文化，而一线的服务人员是面向客户的第一站，向客户体现着企业的文化，所以礼仪文化很重要，它应该要融于企业的血脉中。 服务礼仪的特点： 尊重为本； 善于表达； 形式规范。 服务礼仪的重要性是： 内强素质； 外塑形象； 增加绩效。 服务礼仪有七大系统：心态、仪容仪表、美姿美仪、技巧运用、语言规范、沟通技巧和十全十美。 服务礼仪应该从心开始，心态是待人处事的驱动力。好心态造就好驱动力，好驱动力能得到好结果。心态是服务人员在服务过程中决定服务流程成败与否的关键因素。企业只提供服务技巧的训练是不够的，想要有高品质的服务就必须掌握正确的心态。 服务人员应该具备的心态有： 积极主动； 平等待人； 海纳百川； 互利双赢； 给予奉献； 善于感恩。 我们要用规范的语言，规范的行为，规范的标准去服务。一个人有了良好的态度，良好的观念，良好的行为，良好的习惯才会有良好的企业命运。俗话说“面带三分笑，礼数已先到”、“伸手不打笑脸人”，微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。它应该是发自内心的，是真诚的，适度的，合时宜的。它能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。热情的微笑能让人感觉温馨、舒适。 仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、静养及其心理状态等多种信息。因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对企业形象的认知度。 仪容规范： 妆容淡雅； 简洁； 适度； 协调，搭配； 避短； 庄重。 仪表规范： 服装制作精良，外观整洁大方； 文明着装（着装得体；避免透、露、薄、短、紧身、短小、扫地及特性各异的服装；穿着得当，看场合着装）。 女士仪容仪表规范： 外套：合身、熨烫整齐； 指甲：指甲油的颜色以透明、淡粉红色且不易剥落为佳； 手提包：需定期整理（笔记本、名片、手帕、面纸、化妆品、连裤袜）； 配件：避免过于花哨的耳环或戒指； 贴身衣服：符合自己尺寸、清洁； 上衣：活动方便，不易皱褶，避免牛仔布料； 连裤袜：配合衣服的素净颜色，穿前可先涂上醋，以免线头破散； 鞋子：鞋跟避免过高及磨损破裂。 女士的仪容七大自照： 头发干净整洁（最好盘起来，不建议扎马尾）； 轻描眉； 化淡妆，施薄粉（腮红以橘红色系为宜）； 勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏； 保持T字带干净不油光； 适度涂抹唇膏、唇彩； 保持耳朵内外干净。 女士仪表七大自照： 领口干净，衬衣领口别太复杂、花哨； 服饰端庄，不要太薄、太透、太露、太短； 可佩戴精致的小饰品或企业标志； 勤修指甲，甲油不要太浓艳； 衣裤、裙表面不要有明显内衣切割、痕迹； 丝袜刮破不能再穿，包里就随身备一双丝袜； 鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖。 男士仪容仪表远规范： 眼镜：适合自己的脸型的镜片，随时擦拭干净； 正装：朴素、素面、没有花纹； 表：配合身份，避免戴名贵手表； 口袋：不要放太多零钱和杂物； 裤子：要烫出裤线； 鞋子：避免穿过于豪华或轻便的鞋子； 衬衫：素面，用熨斗烫平，确认钮扣没有短少； 上衣口袋：不要插入笔； 皮带：和鞋子同色系，和服装颜色能搭配，样式简单； 公文包：收拾整齐（笔记用品、名片、图章、电子计算机、文件）。 男士仪容自照： 发型大方，干净整洁； 鼻孔内外清洁干净； 鬓角与胡子刮干净； 耳朵内外清洁干净； 使用面霜保持脸部光洁； 适当使用护唇膏； 保持口腔清洁。 仪态是人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他的一言一行、一举一动的观察和概括。因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受，它代表着整个服务礼仪的顺畅和细节。别让细节出卖我们，别让习惯毁了我们！ 孔子说过“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。在服务中，服务人员应做到不可以看的不要乱看，不可以听的不要乱听，不可以说的不要乱说，不可以动的不要乱动。若要进入客户房间，应先敲门说“对不起，打扰一下，我可以进来吗？”，要让房间里的客户听到声音知道有人来了。 站要融入感情和爱，要让客