东莞常平中升接待流程7.pptVIP

服务顾问一级培训 雷克萨斯服务顾问培训 入厂提醒 主动 预约 填写服务委托书及解释施工内容 派工与 生产 服务后跟踪回访 LEXUS雷克萨斯8步法服务流程第七步： 接待准备 接待 质量管理 交车 工作目的: ◆ ◆ 根据车辆保养/维修结果以及顾客驾驶习惯，给出合理使用建议和下次入厂时间 根据顾客的维修需求，对完成的作业内容和已发生的维修费用向顾客做出详细解释 感谢顾客光临经销店并送迎客户 ◆ 通过以下几点达到工作目的： 确认客户的要求已经完全得到满足 对所进行的工作和所涉及的费用给出明确的说明 工作要求: 根据顾客意愿展示更换下的旧件或者车辆维修部位 ◆ 和顾客确认服务后回访的日期和时间 ◆ 提供结算清单和收据 ◆ 交付车辆时，确保车辆已经恢复到入厂时状态 ◆ 按照对顾客的时间承诺交付车辆 ◆ ●准备： 服务结算单 检查表等 实车确认，环车检查确认车辆状态 请顾客签署帐单，引领顾客结算。 归还客户物品 确认回访日期及时间，提醒注意事项及下次保养时间 根据顾客需求，解释作业内容和相关费用 （展示旧件） 通知客户取车： 问候顾客，引领入座 车辆交付感谢惠顾 送别客户 基本工作流程： * 维修内容的解释 * * 交车和接车一样，对服务满意度有着重大影响 * * 准备包括结算单、保修手册、保养检查单、旧件、车钥匙、顾客物品等 1：解释的好处：确保工作质量和物有所值。在这里注意解释说明的详细程度取决于工作内容，使用简单的术语及图片。 解释点: 做了哪些工作，更换的零件，为什么更换零件及其好处，维修建议（例如下次保养预约时间和里程，及近期需要更换的其他零件） 沟通技巧：顾客的反馈！ 我都解释了呀，语言也很通俗呀，为什么顾客还是反映我的解释不够？沟通是相互的，你把要说的说了，这仅完成了50%，表达的同时要关注顾客的反馈，表情、是否在看手机 2：目的：确认在经销店期间车辆未受到损伤。 确认点：损伤及工具遗漏 ，清洁情况，其他要求和注意点。 3：目的：保证能够联系到顾客以确认工作质量和CS等！ 服务顾问一级培训 * 维修内容的解释 * * 交车和接车一样，对服务满意度有着重大影响 * * 准备包括结算单、保修手册、保养检查单、旧件、车钥匙、顾客物品等 1：解释的好处：确保工作质量和物有所值。在这里注意解释说明的详细程度取决于工作内容，使用简单的术语及图片。 解释点: 做了哪些工作，更换的零件，为什么更换零件及其好处，维修建议（例如下次保养预约时间和里程，及近期需要更换的其他零件） 沟通技巧：顾客的反馈！ 我都解释了呀，语言也很通俗呀，为什么顾客还是反映我的解释不够？沟通是相互的，你把要说的说了，这仅完成了50%，表达的同时要关注顾客的反馈，表情、是否在看手机 2：目的：确认在经销店期间车辆未受到损伤。 确认点：损伤及工具遗漏 ，清洁情况，其他要求和注意点。 3：目的：保证能够联系到顾客以确认工作质量和CS等！