语音增值管理及业务管理知识平台技术.ppt

6、呼叫控制功能 语音平台提供呼叫控制功能，实现电话拨出，电话响应，呼叫转移等与用户的语音交互。另外，平台要允许各种智能终端的接入。 7、业务开发功能 语音平台具有流程开发能力，可以实现不同业务流程的开发，满足不同业务的需求。语音平台要具备新业务拓展能力，以适应新业务开发的需求。 8、协议功能 语音平台是一个开放的、多协议的实体，因此必须采用标准协议与各种媒体网管、终端和网络进行通信。 9、计费功能 语音平台应具有采集详细话单及复式计次功能，并能够按照运营商的需求将话单传送到相应的计费中心，实现计费与电信网的有机配合。语音平台有多种计费方式：按内容种类计费、按内容流量计费、按时长计费、包月等。IVR语音平台介绍 Agenda 语音基本技术概念 语音增值业务平台系统网络结构 语音增值业务平台相关功能 典型语音业务平台－－呼叫中心 呼叫中心发展的4个阶段 无IVR,CTI; 有IVR； 有CTI； 与Internet的集成 上网用户/电子邮件 电话用户 Fax Server Database 数据库服务器 CTI link PSTN Internet CTI 班长席 座席 Web/ Email Server 呼叫中心的组成 录音系统 自动外拨 系统 语音媒体服务器 语音网关 专用 数据网 语音网关 语音网关 语音平台 IVR系统 (支持IP) 呼叫管理系统 多媒体呼叫中心系统 呼叫中心组成： Automatic Call Distribution 在PBX技术基础之上发展而成，由ATT发明 是CC系统的最前端，负责PSTN中继和座席、自助服务端口的连接 在基本语音通信功能上增加呼叫排队功能、与计算机系统集成 Computer Telephony Integration 是CC系统的“电脑”，中央控制部分，是软件 提供开发平台，与后台业务应用相联系 Interactive Voice Response 客户自助服务系统，与人工服务（座席代表）对应 提供一定的“流程”开发工具 事实上的软件功能，以软硬件产品的形式出现 呼叫中心组成： Agent 人工座席，提供人工服务，具有语音和数据双重接口 Supervisor 班长席，类似于“车间主任”，监督人工座席的服务质量 Call Management System 软件管理系统，用于监控、管理、统计CC系统各种资源的使用状况 反映CC系统的使用效率，提供反馈性的调整依据 Recording/Logging 详细记录CC运营的情况，包括通话记录、Email、Web页面 为事后的检索提供依据，是充分保证CC服务质量和解决争议的重要手段 Predictive Dialing System 主动外拨系统，是CC从成本中心向利润中心转变的重要手段 软硬件配合达到最佳效果 ACD Automatic Call Distribution 自动呼叫分配 ACD的概念和作用 ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。 ACD可以在多方面提高客户满意度： 将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间； 将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要； 呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放 。 CALL VETOR(呼叫引导) ACD 可编程 引导就是一系列的命令，这些命令的用途是告诉 系统怎样处理呼入呼叫。 一个引导程序拥有一个引导号码（VDN） 可根据每天不同的时间、每周不同工作日、业务代表人数、 呼叫等待的数量、排队预计等待时长、客户重要程度等多种 因素，动态调整呼叫处理，以平衡呼叫负载。 传统的ACD分配规则 Circular 轮循 DDC ( Direct Department Call ) 热席 MIA ( Most Idle Agent ) 最空闲座席 预测等待时间技术（Expected Wait Time） EWT充分考虑了包括业务代表的数量、呼叫处理时长、呼叫到达速度、呼叫放弃速度在内的当前呼叫中心环境，同时兼顾其他各种呼叫中心特征，如优先级、呼叫的多组排列以及服务于多队列的业务代表等。 预测等待时间技术的作用 向来话者实时播放预计等待时间，同时可让来话者选择是否继续等待或其它决定如：留言、其它服务等。 呼叫路由/排队衡量的一个重要标准：当多个队列/技能可为某个来话服务时，可将预计等待时间作为去哪个队列排队的标准，谁的预计等待时间短就去那个队列排队。 CTI 平台 CTI概述 CTI 设备将通信网和数据网融为一体，是呼叫中心的消息处理、消息过度核心 CTI Server可以和其他的功能实体通过TCP