办法-005 客户管理办法.docxVIP

这里是页眉 这里是页脚 这里是页眉 这里是页脚 中国XXX集团有限公司 一体化管理体系三层次文件 客户管理办法 XXX/市场部-办法-005-2019 版本 实施日期 审核 批准 三 2019.3.1 XXX 这里是页脚 这里是页眉 这里是页脚 客户管理办法 1 目的和范围 1.1 为进一步规范公司客户管理，提高营销质量及服务水平，促进与客户的沟通与交流，及时对顾客需求与信息进行沟通和传递，实现客户资料和信息管理有效、可控，持续改进，最终实现客户资源价值和企业利润的最大化，制定本办法。 1.2 本办法属于公司管理体系三层次文件中的第二级，其上级文件为程序文件《市场营销工作管理程序》（XXX/市场部-程序-001-2019），如有必要二级单位可参照本办法编制适合本单位的管理办法或细则。 1.3 本办法适用于公司市场部、二级单位、直管项目部。 2 应对的风险点 2.1 公司履约能力风险； 2.2 项目业主资信的风险； 2.3 项目业主资金支付风险； 3 管理职责 3.1 市场部 3.1.1 工程项目签约前与顾客沟通，收集、确定与产品有关的要求并进行评审。 3.1.2 工程项目中标后，组织工程项目中标交底，将与产品有关的要求完整传递给相关职能部门、二级单位、项目部。 3.1.3 负责收集和分析以顾客为中心的相关数据，通过对相关数据的统计及分析，明确当前水平、趋势与竞争对手和同行业标杆企业的对比，找出差距，及时改进。 3.2 工程管理部 3.2.1 组织项目部在工程项目实施过程中与顾客的沟通，并检查、监督、传递、处理信息以及顾客要求的落实情况。 3.2.2 负责定期对客户进行满意度调查，并将信息反馈市场部。 3.2.3 负责工程项目交付后与顾客的沟通。 3.3 二级单位 各二级单位营销管理部门参照公司市场部相关管理职责负责组织相关工程项目签约前与顾客沟通，收集、确定与产品有关的要求并进行评审。工程项目中标后，组织工程项目中标交底，将与产品有关的要求完整传递给相关职能部门、项目部。 3.4 直管项目部 项目实施过程中，通过与顾客及项目所在地政府行政主管部门的沟通，收集、掌握、确定其要求，并采取必要措施履约；合同发生变更时，组织有关部门进行评审。 4 管理内容、程序 4.1客户分类 客户将依照订单的大小、在行业内所处的地位及未来的发展潜力分为战略客户（A类）、重要客户（B类）、普通客户（C类）三类。其中战略客户是能为我公司带来较大合同额，提供稳定的施工回报，与公司建立了或可以建立长期战略合作伙伴关系，且信誉良好、对公司的可持续发展具有重要意义的客户；重要客户为连续3年及以上全年合同额在10000万元以上、单笔合同额在30000万元以上；其它为普通客户。 4.2 客户信息管理 4.2.1 加强客户信息管理是客户管理的基础工作，通过对客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解大客户投资方向，实施有针对性的营销服务策略，也可防范运行风险。 4.2.2 客户信息档案的建立 市场部及各二级单位市场部针对其负责的每一个客户都应建立客户信息档案，内容包括： 1） 客户企业资料：客户名称、法人代表、地址、电话、邮编、传真、经营范围、注册资本等基本信息和客户的重大变动事项、与本公司的业务交往内容、客户财务状况等有效信息。另与客户交往过程中的信函、传真、邮件、信息反馈表等记录均应归档在客户信息档案内。 2） 客户各级负责人资料：包括客户各级负责人姓名、职务、电话、邮箱、地址（住址）、分管事项、社会关系、生日、喜好、对我单位印象等、我单位接洽负责人、客户维护记录等事宜。 3）各类重要记录：包括会议记录、谈话记录、走访记录、项目投诉记录、处理记录等。 4）项目合作情况：合作过的项目、正在建设的项目、即将建设的项目等。 5）信用评价：客户以往的履约情况、付款情况、常用的合同方式、竞标办法、合约习惯、价格水平、项目开发管理能力等。 4.3 客户信息的更新与保管? 4.3.1 营销人员初次与客户联系时应尽量收集客户信息，每次与客户接洽后均应更新客户信息。 4.3.2 客户信息是公司的商业秘密，任何部门或个人原则上都不得向外透露其所掌握或了解的客户信息。 4.4 客户关系的维护 4.4.1 合同签约前 1） 在合同签约前阶段，由市场营销部建立和保持与顾客沟通的渠道，如采用电话联系、上门拜访等方式，详尽了解、掌握和确定顾客对工程项目各方面的要求，为参加竞标和中标后完成项目实施做好准备。 2） 市场营销人员应充分了解招标文件对工程项目的要求。 3） 通过沟通掌握的信息在经过分析整理和必要的内部协调后，应保证各方面对要求理解的一致性以及有利于管理改进。 4） 市场部及各二级单位负责定期