物业管理中的礼仪接待管理和服务.pdf

物业管理中的礼仪接待管理和服务 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体 现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程 度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现 的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利 于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务 是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中， 讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是 “宾客至上、服务第一”， 就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、 用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 1、 注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服 务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以 要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。 2 、 一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对 待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取 得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。 3 、 严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户 可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容 待人。 一、 基本礼节 1 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言 上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为 举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 （一） 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信 息时应恰当使用的称呼。 1、 最为普通的称呼是“先生” 、“太太”和“小姐”。当我们得悉 客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉 和重视。 2、 遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或 职称，如“总裁先生” 、“教授先生”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客 距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 （二） 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对 象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 1、 与 宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 2、在 向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以 说“再见、您请、慢走”等。 3、 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保 重”，“是否要我去请医生来”等。 （三）应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 2 1、 应 答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧 身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不 能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠； 反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 2、 如 果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢 一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？” ，绝不能表现出不耐 烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。 3、 对 于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查 询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时 一定要守信。 4 、 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声 音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到 多人问询时，要从容不迫的一一作答。 5、 对 宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理 要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”