房地产楼盘神秘顾客监测方案汇编.docVIP

PAGE PAGE 2 [2010 [2010年] [ 房地产行业在售楼盘服务 神秘顾客监测方案 您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？ 　 您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？ 　——企业只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去。 您想知道顾客的不满意的后果有多严重吗？ 　——一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人。 您的服务人员没有按照企业的要求执行服务准则，您知道吗？ 　——获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！ 神秘顾客监测方案 神秘顾客监测介绍 神秘顾客监测介绍 神秘顾客调查法源自于一些大型连锁企业，比如，肯德基、麦当劳等国际连锁餐厅；沃尔玛等连锁超市。近年来，这一方法逐渐被电信、银行、保险、汽车等具有类似特点的行业运用在营业网点的质量考核上。 神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。汽车行业为了提升店面的整体服务质量，期望更好更贴心的为客户服务而打算引进神秘顾客调查的方法，加强店面服务的监督力量，提升整体服务质量。 神秘顾客监测的五个特点由于神秘顾客是以一名普通顾