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在窗口服务中强化人性化理念 提高住院处服务质量 刘亚慧 (海军总医院门诊部住院服务中心100048) 【摘 要】目的：将人性化理念应用于住院处的窗口服务工作中，通过提高 住院处的服务质量使患者的满意度得到提升。方法：以住院患者为中心，为住院 患者提供周到的服务，在窗口服务中强化人性化理念，不断更新和完善院前服务 的流程及模式，提高工作人员主动服务意识及服务质量。结果：将人性化理念应 用于窗口服务，提供人性化的服务，有利于提高工作质量和患者满意度，减少护 患纠纷。结论：在窗口服务中融入人性化理念，既提高了住院处的工作质量，乂 保证了患者的权利，消除了患者的恐惧心理，大大的提高了患者的满意度，为医 院的发展带来长久的利益。 【关键词】人性化；窗口服务；理念；服务质量 【中图分类号】R927.ll 【文献标识码】B 【文章编号】1003-5028 (2015) 8-0758-02 提倡人性化理念是当代医学发展的主旋律。门诊住院处是医院重要的窗口单 位，住院处的服务水平直接影响到社公众对医院的印象，间接影响到医院的社会 效益和经济效益；住院处工作不到位将会严重妨碍患者的救治，进而影响到患者 及医院的利益，因此培养住院处护士塑造良好的窗口形象，将人性化理念运用于 窗口服务对其服务质量的提高至关重要【1】。 1目前住院处的现状及影响服务质量的因素 1丄办理住院手续速度慢，患者等候时间长 1.1.1许多办理入院手续的患者，出示相关证件不足，但又因为床位等原因 急于入院。不能及时不齐相关证件，造成办理住院手续的进程停滞。造成窗口拥 堵，影响工作质量。 1.1.2现在老年患者越来越多，面对需要填写入院内容较多的信息非常吃力。 1.2硬件配不不完善 医院信息系统不完善，不能实现信息化，信息错误可能会影响患者的切身利 益，造成患者的严重不满，从而影响护士的工作质量。 1.3护患沟通问题 住院处护患隔着玻璃交流，严重妨碍沟通，在沟通过程中，往往会由于护士 一天工作的单一性而对患者失去耐心。而患者或家属由于身体的状况处于生病状 态，正处于焦虑、烦躁的状态中，听到护士不耐烦的话语，激化了护患关系，造 成护患纠纷。 1.4工作环境问题 由于住院处工作场所有限，当遇到办理住院高峰期吋，患者及陪行家属较多, 声音嘈杂，难以听清工作人员与患者之间的交谈，造成工作场所秩序混乱。 1.5患者的心理问题 患者由于身体不舒服，生理需求得不到满足，本身又处于陌生的环境，心理 恐慌，由于对住院流程与医院环境的不熟悉患者心理十分的无助。 1.6工作状态问题 住院处的护士窗口服务意识淡薄，平时只机械的患者办理住院手续，忽略了 服务职能和意识，表现为语言不够规范，缺乏微笑服务，甚至不肯多说一句话, 不耐心听取病人的询问，表达过于简单，缺乏非语言方面的交流，如眼神、姿势、 动作、表情和肢体语言等，使患者家属有距离感，忽视了患者的心理感受，没有 打造出服务特色、品牌，严重损害了患者对医院的印象。 2整改措施 2.1提高住院手续办理速度，减少患者的等候吋间 2.1.1为体现人性化服务，提高办理入院手续的速度，护士首先对不能及吋 出示相关证件的患者，进行详细的解释与说明，取得患者的理解。一方面将患者 已带来的证件留好，并做好说明及详细的备注；另一方面先按自费收入院，并要 求患者家属尽快将忘带的证件送到住院处，并保证此时间段内不发生与医保有关 的费用；还有的患者因为某些原因，不使用医疗保险，要求费用自理，我们的工 作人员也需要给病人讲清这样做的后果需自己承担，做好详细的备注，以避免纠 纷的发生。当证件送到住院处后，再按医保要求，将自费改为医疗保险。它不仅 解决了患者急需解决的问题，也减少了窗口拥堵现象，提高办理入院手续的速度 【2】。 2.1.2针对老年患者及书写不方便的患者，，为了提高办理入院的速度，我们 专门设立了导医台，导医主动帮填写住院单，使患者能够很快入院。 2.2完善医院的信息化建设及服务流程 根据科室的需求，申请住院首页信息化，减少人工录入所出现的问题，提高 了住院手续办理的速度和工作质量，大大的减少了工作人员的工作量。将患者的 利益最大化，减少了护患之间的纠纷。 为使住院流程人性化，设立巡视护士可利用患者的排队吋间，解答他们入院 流程的疑惑，导医除了负责接待、指引刚刚入院的患者外，还负责冋答患者的问 题及医保的咨询，使患者遇见问题能够及吋的得到解决。 2.3规范窗口用语，增进护患沟通 根据窗口服务的工作特点，使用人性化服务用语，增进沟通。当患者递交材 料吋，护士应双手接物，根据患者年龄及职位给予尊称，如“首长”等，“您好”、 “请”字当先。在交流中，对于患者听不清需要重复时，护士要培养自己的耐心， 认真冋答患者的提问，并实行“首问负责制”【3】。对于患者或家属因各种原因