品质管理与实施-宾客评价与投诉率.ppt

酒店品质管理与实施 ——宾客评价与投诉率 * 回想与探讨： 1.是否知晓酒店宾客评价和投诉率成绩； 2.是否知道每条点评的内容； 3.是否对每条内容进行深入分析、归类； 4.是否思考过如何避免差评、投诉； 5.零差评，零投诉是不是我们最想要的？ * 如何提高品质，降低差评 了解来源分类攻破 针对内容进行整改 增值服务予以弥补 如何看待差评投诉 * 品牌 快捷/云上 莫泰 检测形式 官网点评、携程点评、艺龙点评 检测人员 入住宾客 检测频度 公司汇总，每月一次。上月11日至本月10日为一个月，即本月；每月宾客评价得分为累积得分。 计分方式 ≥85分为及格 ≥85分为及格 2015年快捷/莫泰/云上品牌管理方案-宾客评价 说明： 考核期内本店官网/携程/艺龙网评3分以下的点评条数总和（艺龙取差评的点评）与本店出租间夜数比值做为酒店差评率； 将酒店与区域、全国的差评率分别比较赋予分值，取酒店与区域、全国差评率比较得分的加权总和（其中区域比较得分权重为40%； 全国比较得分权重为60%） 了解来源，分类攻破 * 2015年快捷/莫泰/云上品牌管理方案-投诉率 品牌 快捷/云上 莫泰 检测形式 宾客来电/来信/邮件/微博等投诉汇总 检测人员 入住宾客 检测频度 公司汇总，每月一次。上月11日至本月10日为一个月，即本月；每月投诉率得分为累积得分。 计分方式 投诉率≥85分，投诉率计为合格 投诉率计算公式：投诉率（累计）=累计投诉条数/累计出租间夜数 了解来源，分类攻破 * 了解来源，分类攻破 宾客在什么时候会写点评？ ——非常满意； ——非常不满意； ——某些利益诱惑下； * 了解来源，分类攻破 如何攻破？ 排房（意识、房间分类、房型升级） 问候（前台+客房、离店、“礼宾部”）； 专人负责（首问责任制、”SAY NO”的权限）； 排解途径； 引导点评； * 了解来源，分类攻破 * 了解来源，分类攻破 * 如何提高品质，降低差评 了解来源分类攻破 针对内容进行整改 增值服务予以弥补 如何看待差评投诉 * 针对内容，进行整改 差评或投诉分类：硬件、服务、卫生、早餐、隔音、异味、温度、网速、淋浴、电梯、车场、客用品、硬件、空调、WIFI、其他 * 针对内容，进行整改 思考：对于“不可避免的”“硬伤”怎么办？ 例如：房间隔音、房间面积小、酒店位置偏僻等…… * 携程1分：酒店地理位置偏僻 点评举例 艺龙：停车位不好找，其他还可以 * 针对内容，进行整改 可能的原因 参考解决方法 门的密封性差 请门的供应商实地察看，提出增加密封性的整修方案；更换老化失去弹性的密封条为新的D型密封条。 马路噪音 定期更换老化硬化的隔音条；提出申请，对变形的窗进行更换；普通窗更换真空玻璃窗；必要时增加一层窗；尽量减少安排客人或安排对声音敏感客人住沿马路房间。 晚间客人喧哗 对22：30以后进入酒店，且可能引起噪音的客人（小团体，娱乐后客人），跟进并适时提醒注意安静。 房间之间隔音差 研究能否封堵一切传声通道；对22：30后入住客人，尽量不要安排相邻已是住客的房间；区分客人类别，尽量将有相同作息规律的客人安排在同一楼层，相邻房间；客房电视机的音量有最高设定。 施工噪音 当酒店改造维修施工时，注意开工时间在8：30后，19：00前。施工垃圾尽量在白天装袋，并堆放在离客房较远场地，以减少晚上运垃圾的噪音。 设备噪音 注意水泵，热泵，空调外机噪音的影响。对有影响的泵，增加减震垫或吸音垫。空调冷凝水管要收集进专用管道，避免滴水的噪音；在出租率低的时候，尽量安排客人住的房间远离设备房。 员工操作噪音 研究员工的行动规律，避免晨会，岗前准备，中班人员对客房的影响；尽量将客人优先安排在远离工作间和通道的房间；地毯吸尘时间严格按照公司标准；定期给工作车轮子上油，避免轮子滚动噪音；严格按公司标准时间使用对讲机耳机。 房间隔音差、噪音大 * 针对内容，进行整改 1. 事先告知客人，让客人有知情和选择的权利。 2. 不因这一不能更改的现状而忽略客人的感受，把这当作理所当然，对敏感客人应尽量安抚和补偿。 3. 当出租率不高的时候，可以升级客人到更大房间。 4. 建议使用电子相册在总台展示，并写上房间建筑面积供客人挑选。 房间面积小 * 针对内容，进行整改 1. 培训员工如何正确指导从各个方向来的客人找到酒店； 2. 在各类网站上正确标示酒店位置地图； 3. 对预订客人，提前发路线指引短信； 4. 对找不到的客人，要到路口接一接； 5. 争取多做各种指路牌，可以是经城管审批的。也可以采取一些临时或非正式的指路标示； 6. 向周边商户和居民宣传酒店，增加酒店在所在地区的知名度； 7. 确保门头店招的清晰和可视性，随着季节的变化及时调整开关时间； 位置偏僻 *