智能现场关怀—Dynamics 365 现场服务模块.pptx

智能现场关怀Microsoft Dynamics 365 现场服务 提升满意度与生产力 65%的服务请求需要实地拜访2 而在这些实地拜访中，26%需要二次或后续回访。2 26% 65% Forrester 2016年调研趋势：客户服务的未来 来源：现场服务自动化趋势：同类最佳- Aberdeen 集团, 2015年12月 关键挑战：如何在提升客户满意度的同时提升生产力？ 过去 提升客户满意度 还是 提升生产力 今天 在提升客户满意度的同时提升生产力 数字化转型 客户至上 连接互动 予力企业 服务负责人最关心的问题 MicrosoftDynamics 365 统一应用平台：PowerApps、Microsoft Flow、通用数据模型 Microsoft AppSource Dynamics 365 云端智能商务应用 Microsoft Dynamics 365 现场服务 移动设备 服务协议 库存管理 以客户为中心的体验 制定计划与调度 客户 技术人员 运营 互联的现场服务 服务预测对照资产追踪质保，明确条款和质保期。 精确计费 确保服务和计费符合质保要求。对资产分类，并追踪位置、维修历史与维护计划。 服务级别协议（SLA）管理 管理合同与服务级别协议的条款、条件与自动续约。 服务协议 62% 今年，62%的国际客户仅仅因为一次很差的客户服务体验，就会结束与某品牌的商业合作。 客户服务现状报告，微软，2016年 制定计划与调度 “服务公司每使用一次卡车，就会花费1000美元。如果你在第一次走访时不能解决问题，你就又浪费了1000美元“ 平衡的工作量 按类别识别与组织可用资源，更加智能的平衡工作量与资源。 最佳技术人员 依照工作单要求，匹配技术人员的技能。 调度最优化 依据地理位置、客户偏好、可用性以及服务级别协议（SLA）创建调度计划，减少技术人员赶赴不同工作地点的驾驶时间。 库存管理 实时减少库存精确追踪移动与固定位置的服务库存。管理任一位置的更新与库存历史，包括更新卡车库存。 远程库存访问 提供库存和备部件信息的移动访问权限。 备件管理 管理备件的库存信息，如请求、退回授权、库存调整或转移。 50% 首次修复率低于50%的企业很难提高客户满意度。 2014 年服务转型：商业案例，SAP 移动设备 “实时获取关键的运营信息可提高生产力，提高数据的完整性和质量，并帮助企业制定更明智的决策 准时预约利用最优调度与逐向驾驶导航，确保技术人员准时赴约。 个案记录与操作指南获得360度客户偏好与记录，并参照分步指南完成当前任务。 工作单完工技术人员可以对已完成的工作拍照、请客户签字确认，甚至收取货款。 62% Of global consumers have stopped doing business with a brand this year due to a single poor customer service experience State of Customer Service Report, Microsoft, 2016 Organizations with a first-time fix rate of less than 50% struggle to drive customer satisfaction results 50% 2014 Service Transformation: The Business Case, SAP 互联的现场服务 借助物联网，检测异常在客户发现问题前，通过远程检测、诊断以及解决问题，仅在必要时，派遣技术人员。 预见性维护根据需要修理、清洁或更换部件，而不是根据维护计划。 创建工作单 当自修复步骤不能解决问题时，自动创建工作单。自动派遣最佳技术人员。 “[现场服务机构] 现在想要创建能够充分利用互联网设备的长尾服务，包括更为复杂的服务，而不只是在出现问题后解决问题......” 互联的现场服务 从故障修复转变为零故障： 企业生产力 互联现场服务的执行 基础模式 高级模式 专家模式 预防性维护 维护计划 基于时限性计划 实施定期维护 基于消耗量，根据需要 实施维护 VS. 适时维护 90% 的国际客户希望品牌或企业提供在线自助服务方案。 客户服务现状报告，2016年，微软 360度视图 追踪服务活动，包括预约与历史记录以及利用客户门户自助进行预约安排。 外呼沟通通过Twilio API发送自动语音与短信息，提醒客户即将执行的预约。 技术人员可视性 了解技术人员上门服务的时间。客户能够利用Glympse集成，查看技术人员在途中的交通工具、照片以及实时位置。 以客户为中心的体验 为什么选择Dynamics 365 现场服务 依据企业规模与成熟度进行灵