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第4章全面质量管理  4. 1质量管理概述  4. 2质量的分析方法  4. 3维修质量的评价 4. 1质量管理概述 质量：是一组固有特性满足要求的程度 ISO （国际标准化组织）颁布的《质量管理和质量保证》定义： 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和。 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是满足顾 客及其他相关方所需要的能力加以标记。 质量具有如下特性: (1)经济性 (2)广义性 (3)时效性 (4)相对性 汽车服务企业“产品”组成要索 对汽车服务企业而言，其产品就是“服务”，对产 品质量评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务 质量的满意可以解释为将对接受服务的感知与对服务 的期望值相比较。当感知超出期望值时，服务被认为 具有特别质量，顾客表示高兴，对质量评价较高;当没 有达到期望值时，服务将不被接受;当感知与期望值一 致时，质量是令顾客满意的。对汽车服务企业来说.服 务质量可从可靠性、功能性、经济性、时间性、保证 性、移情性、有形性7个方面进行判断。 汽车服务企业服务“产品”质量的范围 对于一个汽车服务企业，可以从内容、过程、结构、产出及影 响5个方面考察质量。  (1) 内容。它主要考察服务系统是否遵循了标准化程序。对日常服 务而言，标准作业流程已经制定，要求服务者遵守这些既定程序。  (2)过程。它主要考察服务中的时间顺序是否恰当。基本的原理是 要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。顾客和服务人员 之间的相互交流过程应得以监控，也包括服务人员之间的交互作用 和沟通。  (3)结构。考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。有形设 施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的 质量因素。  (4)产出。考查服务会导致哪些状况的改变。服务质量的最终测量 要反映最终结果。 上一页 下一页 返回  (5)影响。考查服务对顾客的长期影响。值得 注意的是，这种影响必须包括对服务易获性的 衡量，迫切需要那些能规划并出色和创新地提 供服务的管理者。 上一页 下一页 返回 汽车服务企业“产品”质量的形成 产品质量不是检验出来的，它有一个逐步实现的过 程，这一过程可以用美国质量管理学家朱兰(J. M. Juran )提出的螺旋曲线来表示，朱兰质量螺旋曲线用 一条螺旋式上升的曲线来表达产品质量形成的客观规 律(见图4一1)  从朱兰质量螺旋曲线可以看出:  (1)产品质量形成的全过程包括13个环节。市场研 究、开发(研制)、设计、制定产品规格、制定工艺、 采购、仪器仪表及设备装置、生产制造、工序控制、 检验、测试、销售和服务，这13个环节构成了一个系 统。 朱兰质量螺旋曲线：13个环节（P70)  (2)产品质量形成和发展是一个循序渐进的过程。  (3)作为一个质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实 和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和 控制。  (4)质量系统是一个开放系统，与外部环境有密切的联系。这种联系既 有直接的(质量螺旋中箭头所指出)，也有间接的。如采购环节和物料供 应商有联系，销售环节和用户有联系，市场研究环节和产品市场有联系 等。  (5)产品质量形成全过程的每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及 对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形 成过程中最重要、最具能动性的因素。 上一页 下一页 返回 质量循环图  质量循环图是瑞典的质量管理专家桑德霍姆(L. Sandholm)提出的，质量环有较广的应用。所 谓质量环是指“从识别需要到评定这些需要是 否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用 活动的概念模式”( IS08402-1994 ) 。产品质量