如何提高员工服务意识之管理应用篇.docxVIP

如何提高员工服务意识如何提高员工服务意识1、由上至下改进服务 要创造出优势的服务仅将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的 思想必须贯彻在企业文化之中并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾 客为先则上行下效顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。 2 ?创造具体的优质服务目标 优质服务思想不仅需要领导以身作则述要由一套明确的制度来保证企业必须对员工 的行为期望加以明确。如电话铃响几声之前一定要接听一定要在几天之内给顾客的 询问以确切的答复如果产品破损应该如何回答顾客第一线员工拥有多大权力等等。 对优质服务标准的规定必须简洁明了。3.雇用重视顾客的员工 制定服务策略之后必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客 友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。 4 ?训练员工关心和体谅顾客 光是制订服务标准和雇用适当员工还不够企业还要通过各种训练项目把优质服务的 思想植根于员工的大脑屮并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如丰［□汽车公司 在推出凌志牌豪华车时对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演 说、猜谜和角色表演等方式培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解 水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。5?激励员工提供特别的服务 企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中用于激发员工积极性的 诱因有工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过对?惫疋此道醋陨纤 镜脑奚禿腿贤 哂屑吃 F笠翟谥贫丁虫见睦 胧「耐 被贡I?胫贫「聪虻 闹圃即胧 @ 缗菽 滤 茨1)I■坠 竟睦 人员一次就将浴缸修好。公司在雇 用员工吋订下协议所有维修技师都必须同意如果他们第一次未能解决顾客的问题就 得去第二次且差旅费自理。在公司宣布这项政策之前30的技师需两次以上才能完全 修好现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。6.授权员工自行解决问题 顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务1在正常状态下如何运作2发牛问题时如 何反应。企业为了提供特别的服务就必须让员工在主管不在时自作决定。这样企业 也许会在员工的错误决策上付出代价但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。北 欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为“要赢得一位新顾客必须付岀一定代价但要 留住满意的顾客却一点也不需要花钱。不过如果你想赢回不满意的顾客就得花上大 把钞票。”如何提高员工服务意识餐饮经理岗位职责 ?全而负责餐饮部的经营管理工作直接对总经理负责。 ?负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划组织、督促完成各项任务和经营指 标并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。 ?制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程保证 食品的质量促使木部门做好卫牛清洁工作开展经常性防火、安全教育。 ?与财务部配合作岀每年的预算和月计划研究扩大销售范围和销售量增加经营收入 ?根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划控制食品、饮品标准规格和要求 正确控制毛利率和成本。 ?与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工并负责组 织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。 ?制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。定期同行政总厨研究菜点推出新 菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验、技术。 ? 了解市场动向和掌握原材料行情CVP边际成本控制有效控制经营成本降低营业费 用从而确保营业指标和利润指标的完成。 ?注意现场管理经常性地对餐厅、厨房巡视监督组织QC全而质量管理小组活动保证 各项运作正常。 ?亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会负责VIP客人的迎送处理客人的重要投 诉。 ?主持口常和定期每周一次的餐饮部会议经常检讨业务状况及时调整完善经营措施 参加公司部门经理会议。 ?抓好设备、设施维修保养确保各种设施处于完好状态并得到止确使用防止发生事 故。?协调本部门与公司其他部门的关系做好总经理或副总经理交办的其他工作 岗位职责餐饮部经理岗位职责餐饮部经理岗位职责1? 负责酒店餐饮部的全面工作对总经理负责2. 认真执行总经理下达的各项工作任务和工作指标对饮食娱乐的经营好差负有重要的 责任3.制订餐饮部的营业政策和经营计划4. 拟定餐饮部每年的预算方案和营业指标审阅餐饮部各单位每天的营业报表进行营业 分析并作出经营决策5. 主持口常餐饮部的部务会议协调部门内部各单位的工作使工作能协调一致地顺利进 行6.审阅和批示部属各单位和个人呈交的报告及各项申请7. 与行政总厨、大厨、宴会部研究如何提高食品的质量创制新的菜色品种制定或修定 年、季、月、周、日的餐牌制定食品及饮料的成本标准8. 参加总经理召开的各部经理例会及业务协调会议与各界建立良好的公共关系9. 对部属管理人员的工作进行督导帮助他们