第五组：淘宝CRM调研报告.pdf

LOGO 第五组 淘宝CRM研究报告 Customer Relationship Management 搜集资料：何泓杉 高娟 付钇尧 陈贞婷 上门拜访：符仁杰 顾辉 王遐龄 陈轶 演讲者：符仁杰 顾辉 PPT 制作：符仁杰 Contents 客户关系管理概述 淘宝客户关系分析 B2C客户满意-忠诚度矩阵分析 制定原则规范商家 淘宝CRM研究方案结论 客户关系管理概述 CRM：为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能 力，最大化客户的收益率。 CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领 域的客户关系有关的商业流程。 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心， CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标 CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务 是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所 关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客 需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利 户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 CRM分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 作为解决方案（Solution）的客户关系管理 性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了 通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需 （CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括 先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户 求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡 （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念； Internet和电子商务、多媒体技术数据仓库和数据 生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户 （2）是创新的企业管理模式和运营机制； CRM的有三层含义。 献，从而全面提升企业盈利能力。 （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法 挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等作为一 当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务 和应用解决方案的总和。 个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营 功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注 既成价值