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品管圈在医院优质服务质量持续改进中应用效果 【摘要】品管圈活动已经在企业界应用数十年，近 年来，其逐步进入到了包括医疗卫生行业在内的服务业，通 过该活动可培养员工的自发精神，发挥员工的潜能以及自主 性，满足其自我成长的需求。本文将介绍在医院实行品管圈 的必要性，分析其应用方法，并说明其在医院优质服务质量 持续改进中的应用效果。 【关键词】品管圈；医院；优质服务质量；持续改进; 应用效果 doi： 10.3969/j. issn. 1004-7484 (s) .2013. 11. 338 文 章编号：1004-7484 (2013) -11-6418-01 品管圈(Quality control circle,简称 QCC)是进行 品质管理活动的小组，该小组是有相关区域的人员共同组成 的，成员一般为5-6人，组织能力强的人可做圈长，一般会 由护士长担任，辅导员是上级主观部门主任，检查并监督QCC 中的各项活动是其主要职责［lloQCC可调动医院医护人员的 创造思维，提高医院服务质量。 1实行品管圈的必要性 随着经济的发展与社会的进步，医学模式在不断转变， 人们的生活水平显著提高，与此同时，群众对健康的需求水 平增强，这为护理管理提出了更高的要求，群众满意与医疗 质量已经成为卫生部门的重要考核指标，建立和谐的医患关 系是医院各项工作的主线，提升医疗服务质量是医院管理工 作中的永恒话题，但医院护理工作方面仍存在很多不足之 处，有必要在医院中建立品管圈，提高其护理服务质量。 2 QCC应用方法分析 2. 1 QCC组成由5-6人自发组成圈子，每个圈子中选取 护士长作为圈长，辅导员是上级主管部门主任，检查并监督 QCC中的各项活动，并对活动效果进行评价。一线部门是管 品圈活动的中心，其目的是自上而下形成卓有成效的质量改 善机制，使其成为一种习惯、文化，成为必要的团队工作。 2. 2 QCC学习方案圈长负责培训圈员，可利用晨间交班 会、科务会，让圈员熟悉活动方案、工作标准、工作流程， 保证全部圈员了解QCC的意涵、作用、宗旨、品管手法、操 作步骤[2],购买与QCC相关的书籍，鼓励圈员自发阅读， 并对其内容进行系统讲解。为了让圈员进一步掌握品质管理 的相关知识，培训时可采用辅导与演练相结合的形式。品管 圈包括计划、实施、确认、处置4个活动阶段，具体来讲， 包括主题选定、活动规划制定、设定目标等10个实施步骤。 组织全部圈员共同实施活动计划，为及时发现问题，在实施 过程中定期检查，若发现问题，及时分析问题，明确规范流 程，找到出现问题的原因，并进行交流，改进流程中的不足 之处。对活动效果进行评价，规范工作流程，提高护理质量, 月末，对患者进行满意度调查，其内容包括护士长管理、健 康宣教、护理水平与技术、病室环境、护理人员服务态度。 3品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用效果 3. 1实施QCC可提升医院的护理服务质量 ①在医院中 开展QCC活动，可调动护士参与管理的主观能动性，帮助改 进护理质控模式，在QCC中，护理人员会充分利用自己的专 业知识解决工作过程中遇到的困难，可使他们树立强烈的责 任泛，提高他们的服务意识以及利用自己所学知识解决实际 问题的能力；②临床护理人员是品管圈的主要参与者，此类 人员比较熟悉患者的配合情况以及病室环境，其提出的方案 一般具有较强的可执行性，能灵活掌握品管圈工具，因此， 能加强护患沟通，为建立和谐的护患关系提供条件。③通过 参与管理知识培训，能够让护理人员学会管理方法，学会使 用管理工作，资料收集、原因分析、对策拟定［3］,能够提 高护理人员的知识运用水平，进而提髙医院的护理文化水 平。 3.2品管圈活动的有形成果与无形成果从有形成果角 度看，可用满意度、执行率、正确率、差错率来表示，能够 将改善前后的进步情况计算出来，就可称其为有形成果，例 如进步率=［（改善前数据-改善后数据）/改善前数 据］X100%,目标达成率二［（改善后数据-改善前数据）/（目 标设定值-改善前数据）］X100%［4］。从无形成果角度看， 包括圈员以及圈长的个人成长收获，包括护理人员的自信 心、协调沟通能力、责任心、积极性的高，圈员可以自己为 自己评分，以下是某医院进行品管圈的无形成果，如表1所 示，通过表1,我们可以了解到，该医院护理人员在质量改 善方法、工作态度、团队精神等方面也很大程度的提升。 3.3实施QCC可提升医院患者的护理满意度在医院进 行品管圈活动，能够为患者提供更多接触护理人员的机会， 增加患者与护理人员的次数，此举能够使护理人员及时收集 到患者提出的意见和建议，并针对其建议，制定相应的改进 措施，这就为健康宣教活动的顺利进行提供了有利的条件， 护理人员服务态度的改善能在很大程度上提高患者的满意 度，此外