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旅行社 本课的目标、内容及重点 旅行社的分类 旅行社的经营范围 旅行社的业务范围 旅行社的主要部门 旅行社的主要工作岗位 导游服务 导游服务的分类 讲解服务 生活服务 导游服务的性质 服务性 导游是第三产业的服务性工作，不同于一般的、简单的技能服务，而是一种 高智能、高技能的服务工作，我们是高职专业就是要培养这样的人才。 文化性 导游是传播文化的重要渠道。起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富 的作用。导游向国外游客宣传中华文明，同时也吸收着各国、各民族的文化，并 有意无意地传播者异国文化。 社会性 旅游活动是一种社会现象，导游接待四海宾朋，所从事的工作本身就是社会职 业，是谋生的手段。 经济性 通过旅游产品的销售创汇、创收，回笼货币，导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊的使用价值而获取报酬。 涉外性 外语导游人员在宣传中国、了解外国以及民间交往中起着重要作用。 导游服务的地位和作用 地位 导游服务将旅游接待的吃、住、行、游、购、娱六大要素串连起来，居于中心地位。 作用 主导作用 语言服务沟通不同的文化、促进不同民族之间的交流；讲解服务帮助游客增长知识，获得美的享受；生活服务帮助游客身心愉快地投入游览活动。 标志作用 旅游服务质量高低最敏感的是导游服务。游客对导游服务接触最直接、感受最深切。 纽带作用 承上启下、连接内外、协调左右 扩散作用 导游服务质量的优劣影响旅游产品的销售。 导游服务原则 游客至上 是旅游工作的出发点，旅游服务价值的体现，要求真心实意地位游客服务，尽可能满足游客的正当要求，提供优质的导游服务。 履行合同 按合同规定内容和标准向游客提供导游服务，监督其它旅游服务，处理旅游过程中发生的问题。 安全第一 带团过程中提高警惕，常备不懈，加强安全防范，保护游客安全。 合理而可能 游客提出的合理要求，也能办到，要尽量满足。无法办到要解释原委。 公平对待 不论游客的消费水平、社会地位、职位、文化背景知识水平如何，导游应该一视同仁，公平对待。 导游的职业道德 导游工作的特点 导游工作的特点 导游人员的概念 导游人员的分类 导游人员职责 根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划组织游客参观、游览。 负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。 配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。 耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题。 反应游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。 地陪职责 安排落实旅游活动 根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团在当地的旅游活动。 做好接待工作，认真落实旅游团在当地的迎送工作和吃、住、行、游、购、娱等各项服务，在全陪、领队的配合下，做好当地的旅游接待工作。 导游讲解 做好旅游团在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，耐心解答游客的问题。 维护安全 维护游客安全，做好事故防范和安全提示工作。 处理问题妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团在本站旅游过程中可能出现的各类问题。 全陪职责 实施旅游接待计划 按旅游合同或约定，实施组团社的计划，监督和地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。 组织协调工作 协调各导游服务集体个成员之间的合作关系，督促、协助个地方接待社安排、落实各项旅游活动，照顾好游客的旅行生活。 联络工作负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络，做好旅行各站之间的衔接工作。 维护安全、处理问题 在旅游过程中维护游客的人身、财物安全，处理突发事件。 宣传、调研 宣传中国，解答游客的问询，了解外国，转达游客的意见、建议和要求。 导游人员的素质 思想素质 爱国主义意识，服务意识 道德素质 健康的政治素质，良好的品德素质 提高判断是非、善恶，分清荣辱，抵制诱惑的能力。诚信待人，尊重他人，自尊、自爱，维护自己的人格尊严。自信、自强，相信自己的能力，勇于克服困难。 知识素质　扎实的史地文化知识；丰富的美学知识；灵活的心理学知识；必要的政策法规知识；多种旅行常识。 导游人员的素质 能力素质 　　认识能力－敏锐的观察力；稳定而灵活的注意力；丰富的想象力；良好的记忆力； 　　活动能力－准确自觉的执行政策能力； 　　灵活机动的组织协调能力－顾全大局的交往能力；沉着果断的办事能力； 　　特殊能力－特殊事件处理和突发事件的应变能力； 　　导游讲解能力－语言才能；指挥和表演才能。 心理素质 　　敏锐的观察能力、准确的判断能力、冷静的思维能力、较强的自控能力。导游要有理性的心理，不卑不亢，以理服人，力争双赢，克服厌烦情绪。 身体素质 脑力和体力高度结合的工作。 导游要有丰富的知识和适应各地气候、水土、饮食的健康的体魄。 *