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好搜增值顾问沟通六大原则 不惧怕-异议是很正常的 保持积极阳光心态，体现专业 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走 沟通六大原则 沟通六大原则 1、不惧怕-异议是很正常的 为什么会出现异议？ a 客户不了解你，不了解你的产品和服务； b 在乎你的人才会提出异议，帮助客户解决异议是与对方建立感情与信任的最好机会； c 客户提出异议，往往是认为受到了损失，只要你真心帮助他，他会感受的到。 沟通六大原则 保持积极阳光心态，体现专业 没有任何一个客户愿意和态度不积极、情绪不好的人沟通。 即使客户情绪很差，我们也要保持阳光心态和无限的正能量：） 调整心态的方法 认清工作的意义 把自己放空，抱着学习的态度 换个角度去思考，就会感到快乐 学会欣赏工作中的每个瞬间 不能改变环境，就去适应环境和改变自己 沟通六大原则 先处理心情，再处理事情 王先生您先别急，不是都说“气大伤身”嘛，而且这对解决问题也一点帮助也没有，别到时候事情没解决您再气坏身体，那多不合算啊；您慢慢说，我们一起想办法，看看怎么把您的效果提升上去才是最重要的，您说是不是？ 沟通六大原则 王先生，您说的这事我一定向我的上级领导汇报，您看我在明天中午前12点回复您怎么样，不管以我的职权我能不能解决、能解决多少，我都一定给您回个信！您说行吗？ …… …… 不过咱可别为了这点小事影响您赚钱的大事，要是推广真停了，咱前期累积的潜在客户可就全丢了，您先把费续上…… yes……yes……but…… （是的……是的……不过……） 针对问题给出解决方案之后， 主动征询客户的意见，得到认同后， 别忘了转到你本次的沟通目标 别被客户牵着走 沟通六大原则 开放式询问，封闭式确认 通过不断的开放式询问，封闭式确认，抽丝剥茧，逐渐找到问题的根源，挖掘客户的真实需求 开放式询问（5W） 封闭式确认 why 您为什么会这么认为呢… what 您能说一下具体情况吗… how 怎么导致这个结果的呢… who 是谁跟您说了什么，你才这么认为的吗… when 从什么时候开始的呢… 您的意思是不是… 您是说… 您看我这样理解对不对… 沟通六大原则 您为什么不想再推广了呢？ 您是说效果不太好吗？ 您能具体描述一下，效果怎么不好吗？ 您是说花了三千多了，也没接到电话吗？ …… …… 开放式询问，封闭式确认 — 示例 沟通六大原则 站在客户的角度表示理解 我有很多客户在刚做推广时都有这种感受…… 您有这样的想法也很正常…… 如果是我可能我也会这样想…… 沟通六大原则 说客户听得懂的话 由账户、推广计划、推广组和关键词/创意四个层级构成，且推广单元由多对多关键词列表和创意列表构成 帐户结构就像是一个大房子，里面有不同的房间就像是不同的推广计划及单元，每个房间都有配套的家具就像是关键词和创意 同样是介绍账户结构 沟通六大原则 谢 谢！ * *