第七章 沟通—管理学原理.pptVIP

信息渠道的选择： 尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链 要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果 避免信息传递过程中噪音的干扰 3、信息的接收者： 信息的接收者要以正确的态度去接收信息 接收者要学会“听”的艺术 民族文化如何影响沟通 文化差异会影响管理者选择沟通的方式。 在重视个人主义的美国，沟通模式往往针对个人，并且表述清楚详细。美国的经理主要依靠备忘录、通知、职务说明及其他正式的沟通形式来表述他们对问题的主张。 在集体主义导向的国家，存在更多的非正式沟通，鼓励面对面的沟通。 7.4沟通的原则 准确性原则 及时性原则 建设性原则 完全性原则 对称性原则 准确性原则 沟通的目的是保证信息接收者能够正确地理解发送者传递的信息。只有当信息沟通使用的语言和传递方式能被接受者所理解时，这次沟通才有价值。 这就要求信息发送者应具有较高的语言或文字表达能力，并熟悉沟通对象所使用的语言。 及时性原则 在沟通过程中，不论是管理人员向下传递信息，还是下级管理人员或员工向上传递信息以及横向的传递信息，都必须强调及时性原则。 这一方面能使组织新近制定的政策、组织目标、人员配备等情况，尽快得到下级管理人员或员工的理解或支持，另一方面，可以使管理人员及时掌握其下属的思想、情感和态度，从而提高管理水平。 建设性原则 在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通。 实现了信息的准确传递 沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系 沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题 建设性沟通的本质是换位思考。 完全性原则 沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目的在需要时提供额外的信息。 必要信息，即要向沟通对象提供5W1H，即谁(Who)、什么时候(When)、什么(What)、为什么(Why)、哪里(Where)和如何做(how)等六个方面的信息。 信息的完全性，就是要求沟通者回答全部问题：以诚实、真诚取信于人。 必要时提供额外信息。 对称性原则 提供的信息对于沟通双方来说应该是准确对称的。 信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可靠的。这是对称性的基本要求。 沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。 要采用双方都能理解的媒介手段 要采用恰当的语言表达方式 7.5沟通技巧 倾听技巧 反馈技巧 谈判技巧 倾听技巧 国际倾听协会认为，倾听（是接受口头和语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。 即，倾听是指主体行为者通过听觉、视觉等媒介接收和理解沟通对方（或多方）思想、信息和情感并做出适当反馈的过程（由此可得出倾听的过程）。 用耳朵接收听得见的声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的 听 不仅获得信息，而且了解情感 需要技巧和训练 主动的，积极的 从声音开始，还有视觉 倾听 听与倾听的主要差别 倾听技巧 有效的倾听是积极主动的，而非被动的。 专注，集中的听并概括和综合所听到的信息 移情，把自己置身于说话者的位置上。 接受，客观的倾听内容而不作判断 对完整性负责的意愿，倾听内容的同时倾听情感以及通过提问来确保理解的正确性。 积极倾听是件非常辛苦的事情，人脑容量能接受的说话速度，是一般人说话速度的6倍，这让人有很多时间走神。 专注，集中的听并概括和综合所 倾听的艺术 要： 不要： 表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问 争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快地或提前作出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你 积极倾听的八点建议 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 用自己的语言复述 避免中间打断说话者 使听者和说者的角色顺利转换 多听少说 开发倾听技能：要求你的一个朋友把他一天中所发生的事情讲给你听，不要打断。在他讲完之后提两三个问题，倾听其回答。最后用不超过5句话总结你朋友的一天。你做的如何？让你朋友评价你概括的准确性。 反馈技巧 注重具体行为。反馈应该是具体的而不是笼统的、模糊的，避免“不好”、“不错”、“挺好”之类说法。 反馈不针对人。尤其是负面反馈，应该是客观描述而不是判断或评价。无论你多么生气，都应该使反馈针对与工作有关的行为，绝不可因某人一个不恰当的行为而指责这个人。往往事与愿违，激起情绪反应。 反馈有目标导向。不是冲着某个人一股脑儿倒出你想说的话，如果只想出气，那么你应该保持沉默。一吐为快的反馈会损坏你的信誉，降低将来反馈活动的意义与作用。 把握反馈时机。及时反馈，适时反馈。 确保理解。反馈简洁完整，