与企业已有PABX整合的呼叫中心讲义.ppt

欢迎词 导航词：紧急报修请按1，维护保养预约请按2，投诉建议请按3，咨询服务请按4 等待客户按键 4S店IVR导航 1 有坐席 服务？ 人工接听，报修记录 转接维修人员 Y 启动紧急 呼叫转接 有坐席 服务？ 人工接听，预约记录、咨询响应 Y 语音信箱 留言 2、3、4 N N 301 302 303 Agent PBX LAN Call Center Agent 办公电话/工程师电话 VM端口 优先振铃分机组 CRM系统 知识库系统 虚拟坐席 LAN或VPN登录 E1/PRI线路 西门子交换机数字中继线路，提供对分机发来电号码功能 QuickCall可连接PBX的VM端口 同时完成自动总机及呼叫中心功能 301 302 303 Agent PBX LAN Call Center Agent 办公电话/工程师电话 VM端口 优先振铃分机组 CRM系统 知识库系统 虚拟坐席 LAN或VPN登录 模拟中继线路 西门子交换机模拟中继线路，不提供对分机发来电号码功能 需要对外部中继线路并线，连至QuickCall高阻录音卡端口 QuickCall可连接PBX的VM端口，但是需要和交换机外线设置成DID方式 QuickCall同时完成自动总机及呼叫中心功能 页眉 * 人工总机 客服 CTI Server IVR/ACD/DRS PBX 与企业已有PABX整合的呼叫中心1所有电话线路全部进入PABX,任何非特服号线路转接给坐席,都可弹出来电信息由于特服号进交换机,需要对交换机进行特别设置,以使得该电话直接由客服呼叫中心响应 CRM应用服务系统 办公电话线路 热线电话线路 SMS收发 客服 Agent Agent Agent 呼叫中心服务器 一体化呼叫中心 热线电话线路 SMS收发 与企业已有PABX整合的呼叫中心2 301 热线电话线路 302 303 Agent PBX LAN Call Center Agent 办公电话 交换机连接通道 办公电话线路 CRM系统 知识库系统 SITA数据专网 LODON DATA CENTER 呼叫中心服务器 IVR/ACD Agent PSTN Agent Agent SITA访问网关 SITA访问网关 SITA访问网关 通讯服务器 应用服务器(CRM、WEB等) 电话外转系统 PBX 电话外转系统与企业PABX整合,响应来自AA或者内线分机转入,并根据预设之外拨号码拨号,在系统内连接外拨线路及拨入线路。 电话呼入 固定电话 手机 VOIP 客户电话呼入 电话 呼叫中心 业务网站系统 分公司IE上网： 定单查询 派工录入 完工录入 短信发送 派工 Internet 宽带 宽带 完工报告 分散式快递呼叫中心系统 客服 USB MINI呼叫中心 热线电话线路 SMS收发 USB连接线 呼叫中心服务器 软件+坐席软件 客服 坐席软件 虚拟办公室线路设置：进线接入CTI服务器，1. 自动播报欢迎词, 或直接排队进入人工话务员2. 如果话务员忙线,自动提示等待,空闲立即接入3. 话务员响应, 屏幕弹出相应公司信息及欢迎词提示,显示该公司员工列表,点击该员工,即做转接 电话接入 话务台 软件 CTI服务器 话务台 软件 电话外转 VOIP/PSTN/手机 SMS收发 Quick DRS Quick DRS电话录音系统 主管 网络查听 PABX PSTN 欢迎词 导航词：人工服务请按1，货单查询请按9， 等待客户按键 请输入10位货单号码 转接人工座席 检查订单 订单状态播报 转接成功通话 转接失败 留言或者等待 重新播报 结束 结束 9 1 订单号码 宅急送物流IVR导航 市话 客户 客服呼叫中心 电话咨询定单 受理通话/录音 派工 物流运营调度部门 通知 反馈 物流定单状态信息 完工 宅急送定单受理流程 播放欢迎词 欢迎致电xx公司，请拨分机号，查号请拨0 输入分机号 检查输入内容 快速键： #-进入语音信箱 0-总机 快速键#？ 语音信箱操作 # 转接总机 0 号码存在？ 错误提示 N Y 成功？ 留言操作 N 分机号码 转接失败宣告 自动总机流程 1，听取新的留言 2，听取旧的留言 3，个人设定 1，重听 2，下一笔 3，删除 4，保留 0，返回 1，重听 2，下一笔 3，删除 0，返回 1，修改密码 2，个人招呼语设定 欢迎词 输入信箱代码 输入信箱密码 密码检查 正确? 正确 错误（max 3） 3，留言通知设定 0，返回 9，公司欢迎词设定 （管理员功能） 语音信箱操控流程 呼叫中心平台 PSTN VPN 录音服务器 TeleContact Server 南京总行 Hub/Switch Hub/Switch 江苏建行：IP远端座席扩充 IP-Phone Hu