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3.物业管理工作流程 3.1 参考（一） 3.1.1 南京中海物业管理公司全套工作流程图 3.1.1.1 物业管理服务流程图 31 过 程 、 服 务 巡 视  1 顾客需求 2 新接物业策划 3 非常规设计开发 4 非招标文件 5 招投标文件 6 编制、评审标书 7 投标、中标 8 编制、评审合同 9 签 约 10 组建管理处 11 编制管理计划 13 人员和培训管理 12 审批、实施 14 采购及外包管理 16 小 区 15 标识管理 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 新 入 房 基 清 绿 安 突 延 顾 监 础 楼 伙 屋 洁 化 保 发 伸 客 视 设 楼 管 装 施 服 服 服 事 服 财 测 宇 理 修 工 务 务 务 件 务 产 量 作 接 管 处 管 装 环 收 理 境 理 理 置 28 不合格品(服务)控制 30 顾客满意服务 数据分析和改进 3.1.1.2 文件控制流程图 编 写 外来文件 审核/评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查/平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换 3.1.1.3 记录控制流程图 表格设计 审 核 外来记录 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存/保护 检 索 更 改 保 存 期 销 毁 3.1.1.4 人员和培训管理流程图 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培训 培训档案 过程监视 3.1.1.5 顾客满意管理流程图 顾 客 满 意 信息获取 业 主 业 主 业 主 满 意 率 投 诉 报 修 回 访 问 卷 调 查 接 处 回 抽 回 发 回 回 待 置 访 样 访 放 收 复 统 计 分 析 改 进 过 程 监 视 3.1.1.6 不合格品（服务）管理流程图 不合格识别 不合格服务 进货不合格品 标 识 隔 离 性质判别 不合格服务性质 进货不合格品性制 严重不合格 轻微、一般不合格 合 格 不 合 格 处 置 意 见 处置意见 审 批 处置实施 让步接受 不合格服务 进货不合格品 拒 收 整改、返工 让步使用 教育、批评 经济、行政处罚 验 证 纠正/预防措施 报 告 3.1.1.7 采购管理流程图 一、供方评价控制流程图 供方初选 采购物品、劳务分类 A 类物品、劳务（关键物品） B 类物品、劳务（公司统一采购） C 类其他物品 供方评价、选择 集体评价 直接评价 不作评价 评价准则 不 录 用 符合判定 采取措施 编录合格供方目录 审批、发布 过 程 控 制 改 进 供方重新评价 重新评价准则 不重新录用 符合判定 采取措施 编录新合格供方目录 二、采购控制流程图 物品需求计划 采购计划 初审、会签 劳务采购申请 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购 合同、协议采购 验 证 进货现场验证 进货验证 劳务验证 劳务合格判定 物品合格判定 入 库 退 货 备 案 整 改 3.1.1.8 物管部工作检查流程图 根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。 在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。 检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。 月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。 部门经理核签后，报主管领导审核。 主管领导审签后，返回部门。 部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。 组织部门人员，根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。 管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书 面的形式反馈物管部。 将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。 对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并 提出处理意见。 3.1.1.9 安保管理流程图 安保员基本要求 规范及规程 培训上岗 车辆管理 物业监控 消防安全 封闭管理 指 进 出 监 安 巡 执 消 消 消 状 封 人 监 物 示 出 租 控 保 逻 行 防 防 防 态 闭 员 控 品 标 停 车 中 监 巡 法 设 工 训 标 时 管 跟 管 识 放 管 心 控 视 规 施 作 练 识 间 理 踪 理 理 检 检 交接班工作 交接班要求 设备、工作交接 未到