前厅服务员技能要素细目表.docVIP

前厅服务员（初级）技能鉴定要素细目表 鉴定范围 鉴定点 名称 鉴定比重 名称 鉴定比重 名称 鉴定比重 名称 重要程度 技能要求 100 客房预订 18 接受和处理订房要求 5 了解客人订房的多种方式 X 根据房型预订总表做出选择 X 记录、储存预订资料并检查、控制预订过程 5 输入和填写相关表格 X 装订、存储客人订房资料 X 检查和控制预订过程 5 口头或书面确认预订 X 预订更改和取消 X 客人抵店前准备工作 3 核对次日抵店客人预订内容 X 相关表单的填写和使用 X 住宿登记 18 为散客办理入住登记 10 预订识别 X 填写及查验证件 X 根据客人要求安排房间 X 确认房价和付款方式 X 完成入住登记程序 X 建立相关表格资料 X 为团队客人办理入住登记 8 团度抵店前准备工作 X 团队抵店时的接待工作 X 显示和控制客房状况 客房状况显示 X 客房状况控制 X 问讯服务 14 留言服务 3 处理访客留言 X 处理住客留言 X 查询服务 3 提供住店客人情况查询 X 提供尚未抵店或已离店客人情况查询 Y 邮件服务 4 进店邮件接收、分类与分发 X 处理错投和“死信” X 邮件和包裹转寄和外寄服务 X 客人物品的转交服务 4 代为他人转交给住店客人的物品 X 代为住客转交给他人的物品 X 行李服务 17 店外应接服务 4 代表饭店到机场、车站、码头迎接客人 X 争取未预订客人入住本酒店 X 门厅迎送服务 5 为步行、坐车到达的散客提供迎送服务 X 为团队客人提供迎送服务 X 其他日常礼宾服务 X 行李服务 8 为散客提供行李服务 X 为团队客人提供行李服务 X 提供饭店内寻人服务 X 递送邮件报刊服务 X 提供出租自行车服务 X 提供出租车预约服务 X 提供雨具和订票服务 X 电梯服务 Y 鉴定范围 鉴定点 名称 鉴定比重 名称 鉴定比重 名称 鉴定比重 名称 重要程度 离店结帐 13 处理客帐、办理离店手续 6 为散客建立与核收客帐 X 为团队客人建立和核收客帐 X 客帐累计 X 为住店客人办理离店结帐手续 X 贵重物品的寄存与保管 7 贵重物品的寄存与保管设施设备 X 贵重物品寄存、保管服务 X 公关推销 10 把握客人特点 介绍产品 5 把握客人特点 X 介绍产品 X 洽谈价格、展示产品、促成交易 5 洽谈价格 X 展示产品、促成交易 X 沟通协调 10 部门内的通协调 5 主要岗位之间的沟通、协调 X 部门内沟通、协调的主要方法 X 与客人的沟通、协调 5 服务中的客我交往 X 征求客人意见 X