某超市连锁有限公司商业服务礼仪教材.ppt

世纪华联超市连锁有限公司 思考 我为什么坐到这里? 我生活的目标和意义是什么? 我工作的目标和意义是什么? 我希望从这门课程里学到什么? 。。。。。。 礼仪学习和实践的难题与矛盾： 礼仪约束与追求自由的矛盾 个人与他人、集体利益的矛盾 传统与现代的矛盾 多元文化的矛盾 人力资源个体差异 人力资本成本与企业经济追求利润的矛盾 本课程力图解决的问题： 主要内容 1.服务礼仪概述----磨刀不误砍柴工 2.塑造专业形象----从共性到个性 3.服务接待礼仪----细微之处见功夫 4.职场交际礼仪----事无礼则不成 5.餐饮礼仪 -------生活就是服务 专题一 服务礼仪概述 一、关于服务 服务是一种提供享受的体验 服务是一种承诺 服务是一种价值交换 服务=态度+技巧 卓越服务=态度+技巧+激情 生活就是服务！ 服务就像弹钢琴，取得进步的唯一途径就是练习、练习、再练习 二、关于顾客 谁是我们的客人： 外部客人 内部客人 谁最了解客人：一线服务人员 如何识别客人： 最昂贵的方法：计算机系统 最费事的方法：好记性不如烂笔头 最便宜省事的方法：巧妙运用肢体语言 三、关于礼仪 起源：祭祀鬼神、事神致福 延伸：由人对神的敬畏发展到人对人的尊重 中国古代礼仪 礼 原意：事神致福 引申：治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式