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关注内部接口是否清晰、明确 关注流程中的信息流（数据流） 流程/活动触发机制 1、客户触发：流程通过客户活动触发，如“提出设备需求”作为销售流程的触发点。注意关注“内部部门触发的流程” 2、事件触发：一些偶然事件或积累因素触发流程。如“发生台风”触发企业应急机制处理流程；如“产品质量缺陷达到XX”触发质量体审视流程 质量管理部 研发工程师 客户 事件触发器： 新产品质量缺陷达到公司最高限值 客户经理 办事处主任 客户 流程/活动触发机制（续） 3、时间触发：当到达预先安排的时间触发，如“半年一次”作为销售流程的触发点。注意关注“内部部门触发的流程” 4、其他（流程）活动触发：其他流程的其它活动触发。分流程内上一活动完成就是下一活动开始标志 CEG 供应商 客户 专家团商务人员 专家团技术人员 LOVEM图流程管理符号 找出问题区域(PA) 确定信息流传递的方式 LOVEM图的制作方法 -符号和图象 图标的表示规则 请补充绘制LOVEM图信息流、启动标志和交付件等 流程的模板 模板的模板 流程优化的一些技巧 技巧及(自动的) 工具只是完成流程图的手段 * * * 流程管理工具LOVEM图 Line of visibility of enterprise modeling 关于业务流程优化 部门墙是怎样产生的 关于工作可能性的假设和工作意义的界定 　　某件事可能发生，所以安排一个职位 　　某些事可能发生，所以安排一个部门 　　某些事情可能很重要，所以安排专人 　　某些事情可能存在风险，所以安排监督 　　部门是同一个级别的，所以要有同样的权利 　　部门经理对一个部门负责，所以这个部门就交给他了 　　部门经理的责权利是对等的，所以别人不能干涉他的工作 “部门墙”的坏处 等待 审批 官僚主义 知识屏障 信息不足 利益冲突 企业政治 事务冲突 协调困难 公司流程的形态 市场 研发 供应链 服务 其它 供 应 商 客 户 端到端服务流程 端到端业务流程 组织与职位 工作分析的方法 如何设计职位 职位的要素 职位与流程 工作1 工作2 工作3 工作4 工作5 工作6 工作7 工作8 工作9 流程a 流程b 流程c 流程d 流程e 流程f 流程g 流程h 流程i ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 任何工作都不能没流程通过 任何流程通过的工作都不能少于2个 只有少数流程通过的工作，可考虑合并 　　一项工作安排一个职位，几项工作量不大，而且有关联的工作合并为一个职位。 K = ( P + I )S 　　管理，从根本上讲，意味着用智慧代替鲁莽，用知识代替习惯与传统，用合作代替强制。 ——彼得·德鲁克 　K －－ Knowledge 知识 P －－People 人员 I －－Information 信息 S－－= Share 分享 + －－ Technology 科技 知识管理的公式 流程是什么，不是什么 　　流程是一组共同为客户创造价值的相互关联的活动进程。 非单一性，需要协作 目标一致，共同对外 　　以客户为中心，追求客户满意与忠诚，而不是以自己的方便为出发点。帮客户创造了价值，才能获得自己的价值。 　　遵循业务的客观逻辑关系。关注有价值的关联，摒弃虚假关联。 　　流程既不是结果，用来执行而不是用来观赏的；也不是程序，是用来遵循而不是用来控制的。 玩 具 公 司 接收訂單 再訂購 查詢存貨 修改訂單 通知 送貨 發票 付款 催討通知 帳單 說明書 收據 經銷商 玩具 收藏家 小孩 顧客 購買 付款 退貨 退款 要玩具 玩具 大人 顧客 購買 付款 退貨 退款 經銷商 ．吸引人的漂亮包裝 ．很少瑕疪 ．訂貨方便，送貨準時 ．新產品訊息 ．50%利潤 ．聯合廣告及促銷 需求及要求 大人顧客 ．價格合理 ．方便及能就近購買 ．玩具的安全性高 小孩顧客 ．看起來好玩 ．外型討喜 玩具收藏家 ．種類多 ．每年更新種類 ．製作精美 ．耐用 理解顾客 流程的要素 活动 （增值过程） 输入 输出 管理 资源 “流程”的六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。 理解客户需求 功能型组织与流程型组织 客户 市场 客服 技术 质量 销售 领导 客户 质量 客服 或销售 研发 技术 生产 市场 部 门 A 部 门 B 部 门 C 部 门 D 坏流程 部 门 A 部 门 B 部 门 C 部 门 D 好流程 A 工人 G 工头 F 监工 E 工长 D 主任 C 经理 B 法约尔桥 L 经理 M 主任 N 工长