总经理年度工作计划 精选3篇.docxVIP

总经理年度工作计划（精选3篇） （5321 字） 宁海温泉大酒店明年的总体经营思路是:在力争完成集 团公司下达的各项经营指标的情况下，推行“三本”（人本、 文本和成本）管理，努力树立温泉大酒店崭新的品牌形象, 以达到经济效益和社会效益的双赢。具体计划分为如下几 个方面: 第一个方面：以努力提高宾客满意度（四星级酒店要 求达到90%,明年的指标定为92%）为中心，力争做好每一 次对客服务，提高宾客的忠诚度，建立酒店优质的服务品 牌，从而来提高酒店的经济和社会效益。 要做到这一点，首先要让全酒店员工树立高度的宾客 意识、服务意识和质量意识。为此酒店总经理室会在明年 协同、督促和指导质检培训部对每一位员工再次进行酒店 意识的再培训，运用生动的案例教学结合服务学理论，将 这些意识深刻印记在员工心中。这样在酒店内形成“一线 员工尽力做好对客服务，二线员工尽力为一线员工的对客 服务提供保障”的良好风气和意识，以优质高效的服务抓 住宾客的心，赢得顾客的回头和忠诚。今年8月起我们的 酒店意识培训工作已经在重点抓了，明年我们还要抓的更 深入，更有力度。为此，我们在明年会增强培训部的力量, 将质检培训人员由1名扩充至3名，使员工从进店的第一 天起就受到良好的酒店意识的培训，并使这方面的培训长 抓不懈、常训常新。 要让宾客满意，赢得他们的回头和忠诚，了解宾客和 有针对性的服务与关怀宾客是至关重要的。具有良好的服 务口碑的酒店都非常重视宾客档案的建立和充分的运用。 他们在宾客档案的建立和运用方面具有良好的硬件保障 （电脑网络和内部通讯系统）和强有力的管理措施（软件 支持）。目前我们酒店在这些方面做得还很不够，客史档案 很不健全，酒店的回头客还没有感受到应有的关怀、亲切 和尊崇。明年我们要以营销部为龙头，充分注意尽可能详 细的收集和建立客史档案，并以良好的信息沟通渠道和强 有力的管理与激励手段让每一位员工都记住回头客的客史 资料，尽一切可能地为宾客提供有针对性的投其所好的个 性化服务。 餐饮服务部门宾客是逗留时间最长的且对服务感受最 深的地方。所以餐饮服务质量的好坏强有力的影响着宾客 对酒店整体服务质量的评价和宾客的满意度。优质的餐饮 服务也是凝聚人气的重要方面。所以从今年8月份我接手酒 店管理以来，一直非常注重餐饮菜肴的创新、菜肴口味与 质量的提高、菜肴价格的实惠性和餐饮服务质量的提高， 并注重与宾客感情的联络。让新来的厨房班子成立菜肴创 新研究小组，主要研究特色土菜创新，力争打出“土、特、 新”的餐饮菜肴品牌。也有一些菜肴获得了宾客的认可， 如“双色麦饼”、“温泉麦虾汤”、“脆酱萝卜”、“棕香仔排”、 “金牌牛头”及其它农家菜等。对于重要团队的餐饮接待 服务，我都亲自过问和跟踪，并在营业高峰期走动巡视， 及时发现并纠正和反馈问题，餐饮的服务质量比以前也有 了较大的起色。重要团队，总经理室都亲自带营销人员和 各部门经理前去敬酒，与客人联络感情，并真诚的听取客 户的意见。这些做得好的方面，明年要继续保持。餐饮服 务目前也还存在一些问题，一是周末和节假日生意较好时, 因人手缺乏或新员工熟练程度不够，有时会产生上菜速度 慢和服务质量不到位的问题。这要靠进一步加强培训、吸 引和留住优秀的熟练餐饮服务人员，稳定餐饮从业人员队 伍等手段解决。总之，明年餐饮菜肴方面还要继续走 “土、特、新”的路子，以充分的人力资源、坚持不懈的 餐饮培训和良好的激励管理来提高餐饮服务质量，以“敬 酒与征询宾客意见并举”的方式来联络感情并切实根据宾 客意见来改进餐饮服务工作，以提高酒店的餐饮服务品牌, 进一步为酒店积聚人气，提高酒店的经济效益和美誉度。 前厅是宾客抵达酒店的“第一站”，也是酒店的信息服 务中心，还是收集宾客信息资料和宾客意见的最佳地方。 搞好前厅服务与前厅管理非常重要。良好的前厅服务能给 宾客产生良好的第一印象；有效的前厅管理能够建立完善 的客史档案，并运用客史档案为宾客提供个性化的服务。 以前，酒店前厅与客房合并为房务部，由事务较多的房务 部经理直接管理而兼顾不周。而前厅缺乏合适的前厅经理。 明年年初，酒店会招聘到位一名优秀的前厅经理，并高薪 引进金钥匙一名，共同抓好前厅的培训与管理工作，开展 一系列的优质服务活动，营造亲情服务和金钥匙服务等个 性化服务的氛围，让宾客感到我们的个性化服务也温暖如 要为宾客提供优质的服务，提高宾客满意度和忠诚 度，工程部、保安部、财务部、采购部、行政办公室等后 台保障与职能管理部门为一线部门服务的意识、服务的水 平与质量也至关重要。这些部门对一线部门的良好服务是 一线部门对客人提供优质服务的先决条件。故而抓好这些 部门的服务意识、服务能力和工作绩效应该是先行一步的。 以前，工程部的领导班子没有执行力，部门领导布置给下 属工作，下属却