餐厅必须注意的个性化细节服务.docVIP

餐厅必须注意的个性化细节服务 一、 客人进入餐厅时： 1、 对于客人要记住对方的姓氏和称谓，并用这个称谓来称呼对方，并告诉你的其他同事。 2、 主动向客人问好，并帮客人提行李。如遇下雨天则准备好雨伞袋帮客人把伞包好送至房间。 3、 当地面有水迹，油渍，提醒客人小心地滑。 4、 上下楼梯时提醒客人小心台阶，上下电梯时帮客人按好电梯，扶好电梯门再请客人进入同时送客人至包厢或餐桌。 5、 客人进入包厢后安排客人就坐，并打开电视机（将音量调到合适的分贝），并向客人介绍包厢备有杂志和报纸。 6、 发现客人在走道上东张西望时，马上迎上去，询问客人有什么需要帮忙的。 7、 如发现客人在大厅等候厅房用餐或等待客人时，应及时泡茶和送水果。 8、 节假日或是过生日的客人，应送上祝福语，表示祝福。 二、 服务中的细节服务： 1、 拉椅让座，注意先后顺序引导客人入座，将重要的客人带到主人主宾入座，然后按照顺时针的方向依次进行。 2、 脱挂衣帽，客人入座后，我们把客人的衣服按从主宾再主人顺时针的顺序将衣服依次挂在衣柜里。同一个客人的衣物，围巾，手套，帽子挂在一起，不要混搭，注意帮客人整理脱下来的衣物，如袖子有卷起的将其拿出来、衣领上有杂物头屑等进行清理。 3、 上迎客巾，第一时间有热毛巾让客人擦手，无论客人坐在沙发上还是椅子上。小朋友的抖动时间稍长些。 4、 为客人上茶时，提醒客人小心烫，特别是有吸管的茶。 5、 客人准备上桌时，服务员必须引领客人就坐，提前站在主人主宾位后拉椅让座。 6、 当客人随意入座未明显区分主次时，服务员一定要观察客人哪一位或是哪几位重要的客人坐在什么位置，从而更改服务顺序，不要一味的按照从主宾开始服务起的原则进行操作。 7、 客人上桌后及时清理茶几，整理沙发，恢复开市标准。 8、 点烟服务：当发现客人有掏烟的动作时服务员及时拿出打火机站在客人的右后侧将火苗调好（2cm）, 使用敬语：“你好！我来帮您点烟吧”。如：发现客人的烟缸中有两个以上的烟头及时换烟缸，烟缸要续水。为客人点完烟后如发现客人有未带打火机的及时送上打火机。 9、 当客人把客用烟放在餐桌上时，服务员应及时用通用碟把烟打开摆成步步高升的形状放在转盘上，配上打火机。 10、 当客人在谈话时，视情况将电视机关掉或将声音调小。当发现客人要做笔录的，应及时递上纸和笔。 11、 本包厢的客人需要出去上洗手间时或做其它事情时，及时告知其包厢名称，以免客人找不到，最好有人的情况下亲自带客人去和回。 12、 当包厢的空气不好或太冷太热的情况下，及时把空调调到合适的温度，或将房间的门、窗、电风扇打开。 13、 重要VIP客人带上白手套为其服务（熟客同样如此），做好超前服务，了解用餐性质提前做好包厢布置，根据客人喜好提前准备好菜、茶叶、豪华果盘等，酒水饮料提前摆放在展示柜或酒水车上供客人选择，注意VIP的特殊要求（如：六公司的陈总倒红酒时必须先加冰块再倒酒、市财政局李局长餐前不喝茶必须喝一杯纯牛奶等）。 14、 如遇有小孩的房间，及时送上BB椅，并交代大人看管好小孩，以免摔伤或烫伤，提醒家长不要让小孩玩弄餐具，以免发生意外伤害。 15、 小孩喝的饮料果汁根据情况换小杯或放吸管，点菜时提醒点菜员介绍几款小孩吃的菜式。 16、 在服务过程中，如遇老人、小孩、女士不抽烟的情况下，及时撤烟缸。老人较多的话应准备比较软一点的食物供其食用。 17、 如遇用餐客人有手脚不方便的客人（老人、小孩、残疾人），服务员必须帮其协助用餐，如：为客人操作大闸蟹、为客人切好有刀叉的食物、为客人盛汤等。 18、 当点菜员点菜时，服务员可协助其先将已确定的凉菜、主菜、海鲜等提前下单准备，以确保上菜速度。 19、 点完菜后及时核对菜单，准备好相应的配料。如菜已上桌，客人仍在谈话时，服务员可适当提醒客人：您好，您的菜已上桌，您看可以入座了吗？如客人回答的是：“再稍等一下，还有些事情未谈完。”服务员可将一些需保温的菜式拿至厨房加热保温，以保持菜式的温度。 20、 当遇到左手用餐的客人，及时调整好餐位，将筷架摆放在左边毛巾放右边。 21、 在服务过程中最少要给客人换4次毛巾（迎客巾，客人上桌时，餐中服务，上餐后水果前，如果是点了比较多的海鲜或用手剥的菜式则多换几次毛巾）。 22、 当客人的餐具不小心掉到地上时，服务人员应询问客人是否有受伤并及时处理，马上换上干净的，然后清理地上的餐具，并及时上报。 23、 客人点到酒时，要征求客人的意见是否开瓶或验酒，并询问是否需要加其它饮料一同饮用。如果点了红酒则需准备好醒酒器提前醒酒，高档红酒还要准备水晶杯。同时点到几种酒时应把杯具及时添加。 24、 当客人点到一些需要加热或是冰镇的酒时，服务员必须提前做好准备。如：干白需提前准备好冰桶和冰块为其冰镇，黄酒需拿加热壶放入姜丝或话梅加