现代饭店管理第6章饭店服务质量管理.ppt

（4）处理阶段 程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。 程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。 大循环套小循环 PDCA循环的关键问题 ● PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。 ● PDCA循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。 ● PDCA循环不是简单的原地循环。 BACK 3、零缺点质量管理 零缺点管理是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念，他认为，低质量的产品需要花费大量的人力、财力、物力，增加企业的经营成本费用，并导致消费者不满意，其成本远远在于保证一次性完成的优质产品的投入。因此，企业必须以零缺点的要求来管制产品质量，追求完美。 饭店服务具有短暂性、情感性等特点，服务过程一旦出现缺点将无法弥补，因此开展零缺点管理在饭店中显得十分的重要和必要。采用这种管理方法，可以促使饭店服务质量达到最佳。其主要做法是： A建立服务质量检查制度 许多饭店建立了自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员工执行标准质量，预防质量问题的出现。 B.DIRFT 即每个人第一次就把事情作对（Do It Right the First Time）。饭店服务具有不可弥补的缺点，所以，每位员工都应把每项服