丰田问题解决方法_完整版.pptVIP

1. 思考尽可能多的对策 ① 考虑对策 预想谁是对策的受益者 将对策提升到制度来理解 借鉴他人的有效方法 ② 整理对策方案 将方案组群化为树状 精简和具体化对策 ③ 确认没有遗漏和重复， 将对策具体化 避免遗漏 反复思考“怎样做” Step 5. 制定对策 如何消除 真正原因 A B a b c d e 整理为树状：怎么做？ a b c d e 整理为树状：怎么做？ 是否遗漏、重 复？其他呢？ 是否遗漏、重 复？其他呢？ Step-1 Step-2 Step-3 2. 筛选出附加值较高的对策方案 ① 把握对策的相关人员 ② 将对策方案浓缩 从“效果”、“成本·时间”“风险”等方面进行综合评价并缩小对策范围 对策的采用是否能够带来自身成长 对策是否脱离了法律法规、社会常识或企业道德的约束范围 ③ 决定采取的对策 对策与处置 Step 5. 制定对策 ４. 制定明确具体的实施计划 综合意见，优化对策 获得支援，顺利实施 明确5W2H Step 5. 制定对策 3. 寻求共识 Step 6. 贯彻实施对策 1. 齐心协力，迅速贯彻 2. 通过及时的报告，联络和商谈共享进展信息 3. 决不放弃，迅速实施下一步方案 齐心协力，迅速贯彻 永不言败，直到最后！ 2. 通过及时报告、联络和商谈共享进展信息 集中处理 确认进展 Step 6. 贯彻实施对策 1. 齐心协力，迅速贯彻 建立报告、联络和商谈的沟通机制 共享信息，防风险于未然，迅速对变化做出反应 3. 决不放弃，迅速实施下一对策 不怕犯错，反复尝试，迅速对应 目标达成情况如何 评价 评价 评价 结果？ 过程？ 顾客的视点 丰田的视点 自己的视点 Step 7. 评价结果与过程 1. 对目标的达成结果及过程进行评价，并同相关人 员共享信息 2. 站在客户、TOYOTA、自身的立场上重新审视整 个过程 3. 学习成功和失败的原因 1. 评价结果与过程，与相关人员共享信息 ① 评价实施结果：以预期目标为基准。 ② 评价实施过程：如果结果没有必然性和持续性， 是不能称之为结果的。重视、强调结果和过程之 间的必然性和持续性。 ③ 与相关人士共享评价结果：多方汇总意见，便于 今后改善。 Step 7. 评价结果与过程 2. 站在客户、丰田和自己的角度上反思 Step 7. 评价结果与过程 3. 学习成功和失败的原因 “客户是否满意”、“公司是否获得成长”、“自身是否获得成长” 始终意识到工作的目的，仔细审视走过的每一步，将三方面评价有机统一 Step 8. 巩固成果 1. 将成果制度化并巩固（标准化） 2. 推广促成成功的机制 3. 着手下一步的改善 实施 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ 再次循环ＰＤＣＡ 成功 失败 改善 横向展开 标准化 标准化 改善 横向展开 标准化 改善 新的理想状态 对所属的岗位 　对公司 1. 将成果制度化并巩固（标准化） Step 8. 巩固成果 2. 推广促成成功的机制 构筑“无论谁在何时，都能正确、高效地完成工作”的机制 规则制度化，过程手册化 3. 着手下一步的改善 构筑“无论谁在何时，都能正确、高效地完成工作”的机制 规则制度化，过程手册化 结束语 由于工作的多样性，并非八个步骤都很明确或得以利用。 自己承担的工作可能只是八个步骤中的一个。明确整体框架（真正目的），理解所处步骤，考虑前后环节来推进工作。 即使是八个步骤中的一步也可以进一步细化，按解决问题的八步骤来进行。 充分理解，随机应变，灵活运用 知识回顾Knowledge Review * 大家好！下面就由我给大家讲一讲丰田的问题解决法。刚才的《什么是改善》主要讲的是改善意识的问题。我们是希望大家建立一种自我改善的意识，能够不满足于现状，勇于改变。但是，有些人可能要问了：我是想不断改善，但如何做呢？我想，所谓如何做，也就是怎样发现问题，怎样解决问题。这也是我们今天讲丰田问题解决法的原因。 * 问题解决法，包括我们常说的PDCA，并不是丰田的独创，但加上丰田一些基本意识和理念之后又有他独到的地方。由于涉及到版权问题，这次所讲的内容不会给大家书面或电子版的东西，希望大家能够认真听，有什么问题请随时提出来。 * 我们经常讲CS No.1，讲客户第一。为什么？客户是大家财富的源泉，是最宝贵的资源！不善待客户，最终受害的是自己。这个道理我想大家都懂，但大家仔细想一想，你们做到了吗？大家日常的一些流程、做法，是不是很多是考虑自己内部的方便更多一些？客户跟踪回访都在做，有几家掌握了客户的真实想法并据此进行了改善？ 除了外部客户以外，我们还要注意公司内部客户。要让每个人意识到大家是个团队，要把自己后道工序的同事当作客户一样来对待。 是否是客户至上决定了推销与营销