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1 - 浅 谈 企 业 危 机 公 关 管 理 学院：文法学院 班级： 姓名： 学号： 浅谈企业危机公关管理 【一】企业危机分析 危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害、具有比较大的公众影响力的事件，如矿难、恐怖事件、火灾爆炸等安全事故以及组织的失误和公众对组织的指责批评、恶性事故等。危机有两层含义，“危”意味着“危险”，“机”意味着“机遇”，两者处于极度的对立之中，因此危机的发展变化常常极富戏剧性效果。公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。企业危机公关就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。 一方面，不断变革和完善中的市场秩序给企业带来了新的发展机遇，持续强劲的增长势头带来了为全世界所看好的市场前景；另一方面，越来越复杂的商业环境和变革中的各种矛盾冲突也凸现出来，各种危机事件屡见不鲜。造成企业危机的原因大致可分为以下几各方面： 资金危机：对一个企业来说，资金周转是比较难解决的问题，各类企业或多或少会遇到这样的情况，不同的只是金额规模大小的差异而已。资金问题最大的问题是企业领导层、决策层缺乏理财的知识，却又在使用资金的决策上官僚、盲目，这就导致资金周转不灵，使企业产生了危机。 成本危机：企业发展的轨迹中总有外部与内部因素的综合影响，尤其是企业的成本总是处在动态变化之中，很多企业往往不重视一个时期、一个部门、一项重大交易上的成本综合分析，更缺乏对成本的预测与控制方面的基本理念，以致造成企业严重压力，致使企业陷入危机。 市场危机：国际与国内市场都随各方面因素影响而变化无常。企业对市场不调查、不分析、不预测，就会导致企业生产、经营出现盲目性。对市场变化莫测的复杂状况没有应变能力与应变措施，往往会导致严重的企业危机。 客户危机：客户是企业服务的主要对象。服务宗旨、服务态度是取得客户信任的基本条件，对客户的了解至为重要，对客户的信息不深入了解，有时也会导致企业政治、经济上重大损失，甚至导致企业出现危机。 信任危机：企业信誉是企业赖以生存的无形资本，由于企业生产、经营环节出现的严重问题，没有及时妥善处置，公众对其信任度降低，企业品牌受到破坏，会造成企业信任危机，给企业带来巨大的危机。 【二】危机公关对策 控制事态发展 认清真相，从容不迫。对导致公共关系危机的事件本身，应迅速弄清原因，采取有效措施，控制事态的进一步发展。 坦诚公开，表明立场。危机事件突如其来，最明智的办法就是面对事实，公开事实，增强透明度，迅速利用传播媒介等有效手段及时公开组织所采取的处理事故的一切措施，以控制影响的扩大，表明企业积极处理危机的态度，赢得时间去化解危机。 情况调查　收集信息 社会组织出现危机事件后，应及时组织人员运用有效的调查手段，深入公众，尽力找到目击者和当事人，迅速开展事故调查工作，尽快查明基本情况，了解危机事件的各个方面，收集危机事件综合信息，并形成基本的调查报告，为处理危机，制定相应政策及应急措施提供基本依据。 成立专门机构 制订对策措施 迅速成立处理事件的专门机构，由本组织一名主要负责人任机构领导，公共关系部门会同有关职能部门人员组成有权威性，有效率的工作班子，对危害特别严重的公共关系危机应由负责人直接指挥，在事处理过程中不随意更换负责处理工作的人员. 针对不同对象采取策措施 对组织内部的对策。危机发生后，企业应及时向员工通报危机的现状，以及公司准备采取的应付措施，让员工相信企业在努化解危机，增强员工的信息和凝聚力，企业还应要求员工统一口径，不要对外传播任何对组织不利的言词。 对受害者的对策。立即组织队伍参与抢救，维持应急服务工作，了解情况承担责任，向受害者表示谦意，了解和满足有关赔偿损失的要求，把握分寸，注意方式，应力戒在事故现场与其发生争辩,有分寸的做出让步。 对媒体的对策。确定新闻发言人，必要时成立临时的记者接待机构，统一媒体口径，由新闻发言人代表组织对公众和社会各界公布真相，介绍本组织正在做的种种努力，专人负责发布消息，主动向媒体提供真实准确的消息，公开表明组织的态度和处理原则，集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威的资料，公布的数据要准确无误，简明扼要，以避免误解致使报导失实。 对公众的对策。事态发展得到有效控制后，应针对事件的原因和发展情况，采取有效的改革措施，改进对公众的服务，实事求是地及时把事件真相向公众和领导部门汇报，并定期报告事态发展情况以取得帮助和指导，处理结束后，详细报告处理全过程，及预防措施的制订和落实情况等，同时利用新闻媒介消除公共危机造成的影响，刊发谢罪启事，向公众