金融产品营销项目五.pptVIP

8.超值维护 超值维护即是向客户提供超出其心理预期的、具有人情味的服务。具体策略有： 　（1）让客户体会到银行所提供服务的文化品位，使其感到与众不同。 　（2）加重对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户日常生活中遇到的问题。 　（3）依靠集体的氛围、个人的敬业精神、高超的业务技能、良好的修养与文化素质感召客户。 　（4）开展知识维护，提升服务档次，运用新知识、新产品赢得客户尊重。 　（5）请记清客户的重大节日及主要负责人的生日，到时候应有所表示。 二、强化同客户的合作关系 　　1.建了客户名册表，对不同的银行客户实现差别对待 　　 不同客户对银行的意义有所不同，客户经理应根据业务开展情况及客户对银行的重要性来对客户进行重要性排序，并将客户级别进行记录。 　2.善于发现影响客户的征兆，并及时加以修补 银行与客户的关系产生裂痕的征兆主要有： （1）业务人员喜欢与客户争辩，而且总想辩赢对方。 （2）业务人员按照自己的价值观去判断客户且付诸实践。 （3）征求客户的意见却又不采纳，并被客户知晓。 （4）多次指出客户的缺点甚至不足，引起客户的反感。 （5）只讨好对自己有帮助的人，对客户方与其他人员不热情。 （6）当对自己有帮助的人已无利用价值时，碰面时设法避开。 （7）不喜欢与自己意见不合的客户碰面及交谈问题。 （8）业务人员因为自己有事而变更约定时间却不向客户解释道歉。 （9）客户有困难，但这些问题只要与自己无关系就设法回避。 （10）为人处事表里不一且为客户发觉。 （11）同客户见面的间隔时间拉长、次数变少，且对客户变得不热心。 （12）接到客户的抱怨。 （13）听到客户已开始与其他银行接触的消息。 3.掌握银行同客户的业务往来情况 掌握客户关系维护的基本资料，应能及时掌握银行与客户的业务往来情况（见表6-2） 户名： 是否将基本账户开在本银行： 客户级别： 客户的其他往来银行： 往来账户 账号 万元 结算量 万元 存款量 万元 贷款量 万元 本银行账户往来业务量占其整个业务量的比率 % 贴现 累计贴现量 万元 本银行贴现业务占其贴现总量的比重 % 国际结算 累计国际结算量 万美元 其中：结汇 万美元 售汇 万美元 本银行国际结算量占其国际结算总量的比重 % 信用卡 信用卡平均存款每月余额 万元 商户POS机流水 万元 本银行信用卡业务占其信用业务总量的比重 % 其他 其他业务量 万元 业务量评价 项目五 金融服务营销 任务一 金融服务营销的产生和发展 任务二 金融服务的构成及创新 任务三 银行与客户关系的维护 任务四 客户服务系统与服务定制营销 任务五 全面服务质量管理 案例导入 招商银行的全方位客户服务 　　 招商银行在经营过程中贯彻全方位客户服务，注重为客户服务的细节。 　　 招行客户服务部厉朝阳副总经理针对服务细节引入了一个专门的概念——MOT，及关键时刻或真实瞬间、真实感觉。他认为，客户满意度就是有一个个的“MOT”积累形成的，从接触一个事物到做出一个判断就构成了一个MOT。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于瞬间对事物做出的判断。 　　 招行采取了“点线面”的方式来保证每一瞬间的满意、每一服务领域的满意，从而形成了对整个招商银行的满意。 　　 ●点：重视MOT 案例导入 　　 走进营业厅，门口摆放着鲜花。胸前挂着“导促员”牌子的工作人员走过来，热情的询问你。然后，你在号码机上拿一个号码，在沙发上坐着休息等着喊话。无聊的话，顺便翻翻沙发旁边报刊架上的报刊，还有水和咖啡供你享用。当您走到柜台前，服务人员会微笑站立为您服务。或许现在已经有许多银行这样做了，但招行最早引起人们关注就是从这样的服务开始的。 　　营业大厅的服务只是重视MOT的一部分。而当我们打进招行的客服电话时，就会听到一声悦耳的问候：“您好，招商银行信用卡中心，我姓*，很高兴为您服务”，它比起那些有机器冷冰冰地拨号的热线更显人性化，更受客户欢迎，为了能让每一位服务人员百分之百做到，他们要求客服人员每一个班次上岗前都有一次十五分钟的礼仪训练。 　　 事实上，不管是大厅服务还是热线服务，只要是有可能与客户接触的界面和接触点，如客户来电查询、推广业务和客户访问网站等，都是招行提高服务满意度的着力点。为此他们还提出了“一致性、完整性、稳定性”的要求，对这些业务环节的关键指标进行工作质量和效率控管。 　 其中客服热线就是他们关注的重要接触点。为此他们专门针对客户服务中心量身定做了20多个指标，定期进行性能测试。这主要包括专注时效