服务管理的两个流派.docxVIP

服务管理的两个流派：服务营销 服务运作管理 服务的特征 服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历. 生产消费同时性（顾客参与性、不可储存性） 管理挑战： 顾客参与要求关注服务环境 服务流程设计要考虑顾客的参与 顾客与员工的交互作用 服务能力直接随需求而变化 服务无法贮存 服务是开放系统 服务管理的重要问题是等候或排队问题 服务质量控制困难 无形性 管理挑战：服务创新没有专利 服务企业声誉非常重要 无形性的有形展示 体验性（异质性） 管理挑战：顾客体验要求关注服务环境 服务流程设计要考虑顾客的体验 顾客与员工的交互作用 考虑顾客的体验的感官和心理 个性化服务与标准化服务 服务质量控制困难 组织结构与管理授权 人的作用与信息技术 服务的定义 商品：有形的实物对象或产品，能够创造和传递；它是一种超越时间的存在，因此能够在以后制造和使用。 服务：具有无形性和易逝性。它是一种其形成和使用同时或者几乎同时发生的事件或流程。 服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历 。 服务包（Service Package） 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。 支持设施：提供服务前必须到位的物质产品 像医院大楼及医疗设备、飞机、高尔夫球场等。 体现在地点是否方便易于辨认、装修格调是否高雅舒适、布局是否合合理等 辅助物品：顾客购买或消费的物质产品，或是顾客自备的物品 如药品、食物等。 体现在是否准备充足、档次齐全等。 显性服务：顾客用感官察觉到的和构成服务基本特征的利益 例如，用药后退烧了。 体现在医护人员的资格与培训，提供服务的全面性、稳定性和便利性等方面。 隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，是服务的非本质特性或非物质行态的服务。 体现的方面非常复杂，例如服务态度、医院气氛、等候感觉、安全性、方便性、舒适感、地位象征等。 服务包 评价标准 （1）支持设施：地点、外部风格、内部专修、支持性设备、设施布局 （2）辅助物品：一致性、数量、可选性 （3）显性服务（作用于物品）：资质认证、功能是否齐全、稳定性、可获得性 （4）隐性服务（作用于精神）：服务态度、氛围、等候、地位、舒适感、保密性与安全性、便利 技术（Technology）是指科学在人类活动中的实际应用，技术包括为实现目标所必需的资源和知识。 服务部门技术投资的考量 （1）巩固并夸大市场份额 （2）规避风险与降低额外成本 （3）提高应变能力以应付多变的环境 （4）改善内部环境 （5）提高服务质量、促进与客户的交流 服务接触(Service Encounter)从技术角度来看，服务接触可以被定义为“顾客与服务提供商之间的双向交流”(苏普勒南特和所罗门，1987年)。舒斯塔克(1985年)对服务接触作出的定义从某种程度上来说要更为宽泛，即“顾客与服务企业直接互动的一段时间”。在服务接触过程中真正重要的问题是，如何能够在提供服务的重要时刻——即所谓的“关键时刻(Moment of Truth)”——处理好这种与顾客面对面的接触。 A. 不含技术的服务接触 B. 技术辅助型服务接触 C. 技术促进型服务接触 D. 技术媒介型服务接触 E. 技术合成型服务接触 服务接触三元组合：在每一次服务接触中，除了服务提供系统、有形展示等一些静态要素以外，能够起到能动作用的主体有三个：顾客、直接提供服务的服务员工以及服务组织本身服务场景构成要素 服务组织支配的服务接触处于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。 顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择，而不存在个性化的服务 员工支配的服务接触服务人员都希望通过降低其服务接触的范围来减少在满足顾客需求中的压力。如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感到自己对顾客具有很大程度的控制权力。有一些服务接触需要赋予与顾客直接接触的员工足够的自主权，在顾客提出服务要求之后，由员工而不是顾客控制整个服务交互过程。例如，医生为病人诊断和治疗，美容美发厅为顾客做发型等等。 顾客支配的服务接触自助服务是使得顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。例如，在一个自动柜员机前，顾客可以不需要和任何人接触。而在家庭保洁等高度个性化的服务中，虽然顾客要与服务员工有大量的信息交流，但是支配交互过程的是顾客，服务员工的最主要目标是最大限度地按照顾客的希望灵活地完成任务。 A.物质环境 （1）氛围因素：如温度、照明、噪音、音乐和气味等 （2）设计因素：空间分布与功能分区：员工与顾客的路径等 （3）社会因素：符号、符号位置，标志的数量、尺寸等. B.信息沟通 （1）服务有形化 （2）信息有形化 服务场景的管理 （1）人员 （2）过程