基于客户体验的电信服务水平评估.pptxVIP

运营商正面临日益激烈的竞争环境和发展 压力——离网率居高不下、增量市场放缓、ARPU 值和利润持续走低。选择在增加，对服务越来越 挑剔。提高服务和营销水平，保持满意并持久忠 诚已经成为无法回避的重要问题。;不满也不都打电话抱怨。需要用户到电信服务环 境中来的被动式服务越来越不能满足需求。即使 它的质量（营业厅布局、窗口服务态度、中心接 通率等）再好，也不能全面真实反映运营商整体 服务质量和营销水平，对从根本上改善服务质 量、拉动经营绩效意义不大。因此，针对被动服 务的服务质量评估流于形式，几乎变成了应付 ISO9000 评审的手段。这直接反映了运营商的经 营思路和策略——以自我为中心，等待用户上门 而不是在的体验环境中主动服务，没有实现技术 导向向市场导向的转变;对市场的认识仍然停留;时候杀我就什么时候给你烧。他说他上班之前杀，叫我晚上做“葱;平，即在的生活轨迹以及由此组成的体验环境 中，按照系统的评估方法考察、研究和评价运营 商针对目标提供的电信服务质量和由此反映出 的营销水平。我们延续第一次的研究体系（详见 2003 年 10 月发布的《基于体验的电信服务水平 评价》［（第一版）研究报告］，增加了消费心理 和需求分析，建立了基于体验的完善的营销流 程。在此基础上，用“神秘者”亲临场景体验等 方法，于 2004 年“世界电信日”前后一周对 4 大电信运营商（中国移动、中国联通、中国网通 和中国电信）北京市场的营销表现和体验到的服;时候杀我就什么时候给你烧。他说他上班之前杀，叫我晚上做“葱;以及营销水平的体验（节选）;时候杀我就什么时候给你烧。他说他上班之前杀，叫我晚上做“葱; 此次评价体系在第一版研究成果的基础上 有了较大改进和提高，表现在方法的现实意义加 强，可操作性、研究对象的全面性以及研究结果 的真实性和建议的准确性都有了长足进步，1 所 示（阴影部分是本次研究新增内容）：;时候杀我就什么时候给你烧。他说他上班之前杀，叫我晚上做“葱; 4 个电信运营商存在的共同问题是：凭经验 ???直觉经营；缺乏对用户的研究，难以准确定位 目标并根据消费心理设计出体验环境和反映真 实需求的产品，不能让用户在他们的体验环境中 时刻体验运营商的服务和影响力。例如表 2 所示， 4 个运营商在影响认知方面都有所行动，但没有 将前期的认知效果顺利传递下去，在不同阶段出 现断层，影响了效益实现和提升。此结果进一步 证明在营销流程全过程中满足终生体验的重要 性和迫切性，因此从营销流程和体验角度考察服 务和营销水平，运营商还有很长的路要走（如表;时候杀我就什么时候给你烧。他说他上班之前杀，叫我晚上做“葱; 中国移动：建立与终端和内容供应商（渠道） 的良好合作，加强监管，提供放心的增值服务。;时候杀我就什么时候给你烧。他说他上班之前杀，叫我晚上做“葱