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客服工作规范 客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成 长的重要渠道。由于客服中心服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表 达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注就会给对方造成误解。因此，要求服务人员 在服务中要加倍努力，透过声音和服务标准去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户价 值，从而提高 Esale 品牌的影响力。特制定Esale 客服人员工作规范。 一、服务要领 （一）倾听 1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚 时,可以礼貌地要求再表达一次；如“XX 先生/小姐，不好意思麻烦您再说一次可以吗？” 或“XX 先生/小姐，您是指……是吗？” 2 、 用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思。 …… （二）应答及回复 1、说话的方式比说话的内容更具有影响力； 2 、多用您，不用你； 3、多用征询语，不用命令语； 4 、多说“您好、请、谢谢、对不起”； 5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终； 6、网络QQ 回复要及时，一般情况在收到客户询问后 1 分钟内做出首次回复。 7、通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有 误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。 …… （三）声音及表达用词 1、音量应视客户的需要进行适当的调整； 2 、语气真诚柔和但非嗲声嗲气，口齿伶俐,发音清晰； 3、语速适中，每分钟应保持在 120 个字左右。 4 、网络QQ 的语言表达应语句流畅，断句清晰，避免造成歧义； 5、网络QQ 用词应书面化，规范化，体现职业化； 6、网络QQ 与客户交流时应注意没有错别字，避免造成误解。 …… 二、服务流程 （一）接打服务电话流程 1、当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面 带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户； 2 、 电话玲响三声之内，必须接听电话；受理客户来电要简明清楚，同时要控制在三分 钟内受理完业务； 3、 问候语：“您好，Esale 软件，请问有什么可以帮到您？” ； 4 、 在受理过程中要适时使用“X 先生/小姐” 的称谓与客户交流； 5、 认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“X 先生/小姐，对不起，我 没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？”； 6、 在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您 稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X 先生/小 姐，让您久等了”；如等待时间较长时，则每 15 秒需向客户回应“对不起，请再稍等一下”， 而不能太长时间让客户茫然的等待； 7、客户在问询或讲话时，不得打断客户的话； 8、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X 先生/小姐，不知我是否将您的问题 解释清楚了？”或“X 先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？” ；如客户尚未清 楚，应再重新解释，直到客户清楚为止； 9、 回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X 先生/小姐，麻烦您记 录一下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录……”； 10、礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！” 。 11、如遇客户因技术部原因无法解决的问题抱怨时，不能说“这是技术部门的事，我们 也没有办法”将责任推到技术部门，而应真诚的表示歉意“对不起，由于我们技术的问题还暂 时不能为您解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决，请您原谅！”； 12、接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰； 13、 遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解 答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户； 14、电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您？”，在 确认客户没有其它方面的问题后应貌地说：“谢谢您的电话，再见！” ； …… （二）网络