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处理顾客纠纷的方法 要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针 对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾 客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。 1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标 志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任， 例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责 任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量， 商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时 详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引 起商品损坏，甚至引发事故。 如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道 歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神 上的损失，商场还应适当地给予补偿。 2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营 业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关 系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表 现在以下几个方面： (1)营业员态度不当 营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例 如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金 额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时， 热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热 讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不 满。 由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确 的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反 应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一 些。 出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接 找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔 细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强 对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员 一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。 1 采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这 种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再 次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生 冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也 一定要忍耐下来。 (2)营业员工作上出现失误 不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而 引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客 介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与 顾客要求的号码、规格不符，等等。 当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担 所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自 己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感 觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更 糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或 者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正 失误的诚意，仍会获得顾客的好感。 顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措 施，确保今后不会重蹈覆辙。 (3)顾客对营业员产生误会 有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾 客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不 满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业 员已经尽了最大努力。 如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细 地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使 顾客难堪。 因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失 误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来 补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。 3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要 是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不 断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如