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售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，保证形象店在合作期间，能发挥最大的效益，提高形象店对产品的满 意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同的要求，对合同期内，因产品的质量，售后服务等问题，做好接待记录，并及时反馈， 确保信息的准确性和及时性。 2 按照公司规定，尽量满足形象店的合理要求，避免出现较大的投诉，造成公司不良影响。 3 对合同中要求进行相关安排，在规定的时间内，组织人员对形象店工作人员进行培训。 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解公司产品的销售情况，征求形象店对 产品在设计，装配，工艺等方面的意见及建议。 5 宣传我公司的产品及公司形象。 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立形象店满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为形象店服务，觉 不允许顶撞形象店客户与其发生口角。 2 在服务中积极，热情，耐心的解答形象店提出的各种问题，传授啤酒相关常识，形象店问题无 法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部负责人协助解决。 3 客服人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和形象店保持良好的客情关系 4 接到服务信息，应在24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实 实现对客户的承诺。 5 决不允许客服人员向形象店索要财务或变相提出无理要求。 6 客服人员对产品发生的问题，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复的情况。 7 客服人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让形象店填写售后服务 满意度调查表 8 对于外调产品，或配套促销品的质量问题，原则上由售后服务部提报，由负责的领导协调外协 厂家解决。 9 重大质量问题，反馈公司领导及有关部门予以解决。 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1 投诉方式：形象店以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即 为投诉。 2 因以下原因造成形象店投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响。 2.1 和形象店发生口角，顶撞形象店 2.2 对形象店索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为形象店服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复出现的 3 实事求是按公司财务制度的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的 票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退 直至追究法律责任。 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50 元/次 5 因个人原因未按规定时间到达形象店现场的，罚款50 元/次 第 1 页 共 1 页 6 形象店服务报告书未详尽记载（如问题原因，解决办法、形象店意见等），罚款100 元/次 7 售后人员早上8 点到晚上10 点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除电话费补贴或罚 款10 元/次 8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100 元/次 五、业务程序 1、差旅费报销审批流程 售后服务人员填写“差旅费报销单” 要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职 级、出差事由如实填写 将出差票据按“差旅费报销单”填写顺 要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致 序贴于“原始凭证粘贴单”上 “ 要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执 按照 “差旅报销制度”核定费用补贴标 行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的 准、出差天数、原始凭证是否齐全、真 士费、餐费、人工费等 实，财务部核查无误后在“审核”栏签 审核签字呈送总经理批准交财务报账 2、售后服务请款流程 出差需求 填写“借据”内容包括时间、部门、借 根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款 款人、借款金额（大/小写）、借款