沟通技巧新版.pptVIP

Presentation subject - Arial regular 14 pt 有效沟通的步骤 面对面沟通的价值 学会聆听客户的抱怨 有效聆听指南 12. 根据理解进行总结。 有效聆听指南 有效聆听指南 富有成效的讨论 讨论中注意避免事项 成功处理客户投诉的三个准则 谢谢！ Thank You！ 有证据显示：人类平均一天只说话11分钟，其余99％的时间都在用身体语言进行“无声的沟通” 社交场合的谈话中，大约1/3的信息靠语言传递，其余2/3则由身体语言来传递 身体语言包括：眼神、手势、表情、神态、动作、服饰 学会用身体语言去沟通的技巧 另外还有非词语的沟通，比如：声音、声调、哭、笑、停顿、叹气。。。所谓弦外之音 聼 十分用心 目光交流 一心一意 用心关注 洗耳恭听 聆听的技巧：全神贯注地倾听、保持目光交流、保持善意的微笑、富有同情心、不要打断客户 1. 精神上做好准备； 2. 要表示出浓厚的兴趣； 3. 保持目光交流； 4. 边听边做笔记； 5. 对每句话都集中精力聆听； 6. 注意身体语言信号； 7. 使用提问方式； 8. 注意聆听模棱两可或不清晰的词语； 9. 检查理解是否正确； 10. 不急于下结论； 11. 评价谈到什么问题，还有什么问题没有提及； 请怀着敬意倾听别人，其要点就是： 观察和不断地接近对方谈话的内容 集中注意力的最佳方式就是